Enligt eCustomerServiceIndex som genomförs av företaget eDigitalResearch tillsammans med IMRG så var 83,4 procent av de tillfrågade nöjda med sin e-handelsupplevelse mellan juli 2012 och januari 2013. I juli 2009 var denna siffra endast 76,7 procent.
Bakom uppgången ligger inte oväntat de ökade satsningar kring just e-handel:
- Det är två orsaker bakom denna ökning av tillfredsställelse. Återförsäljare har investerat mycket pengar i att förbättra online-upplevelsen genom att verkligen fokusera på sina kunder, och att samtidigt stödja interaktiv media och sociala verktyg har kraftigt förbättrat tanken på en webbplats som tillhandahåller "virtuell assistans". Med detta sagt, kunderna blir allt mer krävande och varje år ger oss nya enheter och kanaler som måste tillgodoses. Med den moderna kunden finns det aldrig någon tid för självbelåtenhet, säger Andy Mulcahy på IMRG.
Bättre leverans tack
Den högst värderade punkten hos e-handeln är produktutbudet. Kunderna älskar tydligen att kunna få välja och vraka bland ett enormt utbud.
Den punkt hos e-handeln som kunderna är minst nöjda med är leveransen, där 23 procent sade sig vilja ha en bättre upplevelse. 17 procent hade inte heller tackat nej till snabbare svar på deras frågor.
Hela 40 procent av de tillfrågade nätkonsumenterna menade på att utökad kundservice i någon form, till exempel telefon eller livechat, hade förbättrat deras upplevelse.
Källa: IMRG
