Det var i inledningen av december, när julhandeln just börjat ta fart på allvar, som avvikelserna upptäcktes. I Powers system började varningslamporna blinka. Lagersaldot för nästrimmers minskade i en takt som inte motsvarade normal efterfrågan, samtidigt som dyrare varor lämnade butikerna.
Det visade sig att ett stort antal produkter, däribland betydligt dyrare elektronik, felaktigt hade märkts upp med priset 329 kronor - priset för en enkel nästrimmer.
Eddie Hernandez, marknadschef på Power, beskriver för Ehandel.se hur situationen rullades upp och det var inte interna system som först slog larm, utan en uppmärksam konsument.
Vi blev först uppmärksammade på det av en kund som hörde av sig efter att ha reagerat på ett betydligt mycket lägre pris på kvittot än väntat för produkten hon köpte. När vi började titta närmare på ärendet såg vi att produkten som registrerats på kvittot var något helt annat än det kunden hade köpt. Samtidigt såg vi en ovanligt hög försäljning av nästrimmers mot vårt lagersaldo. Det var då vi förstod omfattningen, säger Eddie Hernandez.
Orsaken till den omfattande felmärkningen spårades snabbt till en intern process som gått snett. Det handlade om tusentals artiklar där streckkoder hade kopplats till fel produktinformation och därmed fel pris.
Det skedde i samband med en större inventering. Under processen uppdaterades ett tusental produkters streckkoder/EAN-koder felaktigt som nästrimmers, säger Eddie Hernandez och fortsätter:
Ibland går teknik och mänskliga handhavandefel hand i hand, men vi har redan sett över och uppdaterat våra rutiner för att säkerställa att just det här inte ska kunna hända igen.
Men felet var inte isolerat till en enstaka dag. Enligt Eddie Hernandez hade de felaktiga priserna legat ute i systemen under en längre period, vilket innebar att antalet sålda varor hann bli omfattande innan spärrar sattes in.
De har funnits ute med de här ”specialpriserna” sedan slutet av november.
I liknande situationer har handelsaktörer historiskt ofta valt att häva köpen med hänvisning till att priset varit uppenbart felaktigt. Det är en åtgärd som skyddar marginalerna men ofta skapar irritation hos konsumenterna.
Power valde dock en annan väg. Eddie Hernandez förklarar att ledningen snabbt kom fram till att de inte ville återkalla varorna.
Vi diskuterade saken, men landade snabbt i att vi inte vill vara "Grinchen" som stjäl julen. Vi såg det istället som ett ypperligt tillfälle att sprida lite extra julstämning. Se det som en tidig julklapp från Power till våra kunder. Ibland blir det fel, men den här gången blev det fel till kundens fördel.
De ekonomiska konsekvenserna av att sälja hemelektronik för 329 kronor styck är märkbara, men företaget har valt att inte kategorisera det som en ren förlust i sina böcker. Istället ser man det som en marknadsföringsåtgärd.
Vi väljer att inte räkna det här i kronor och ören som en förlust, utan ser det snarare som en oväntad investering i goodwill. Power är redan kända för att pressa priser, och den här gången råkade vi pressa dem lite extra lågt av misstag. På längre sikt tror jag inte vi förlorar något alls. Tvärtom skulle jag säga att genom vårt agerande så vinner vi mer förtroende från kunderna.
Det finns dock en administrativ baksida av myntet för de kunder som lyckats köpa dyra varor till priset av en hygienartikel. Kvittot matchar inte produkten, vilket skapar problem om varan skulle gå sönder.
Eddie Hernandez uppmanar därför kunderna att kontakta företaget, inte för att lämna tillbaka varan eller betala mellanskillnaden, utan för att få ordning på papperen.
Det viktigaste för oss nu är dock att kunderna som fyndat hör av sig till oss. Just nu står det nämligen ”nästrimmer” på deras kvitton, oavsett vad de har köpt. För att garantin ska gälla för den faktiska produkten behöver vi byta ut kvittot till ett korrekt sådant. De får självklart behålla det låga priset, men vi vill att de ska ha tryggheten av en giltig garanti.
Trots det administrativa merarbetet med att korrigera kvitton i efterhand, är marknadschefen övertygad om att hanteringen av situationen är rätt väg att gå. Han menar att beslutet att stå för misstaget och låta kunderna behålla sina fynd går hand i hand med företagets övergripande strategi.
På längre sikt tror jag inte vi förlorar något alls. Tvärtom skulle jag säga att genom vårt agerande så vinner vi mer förtroende från kunderna, avslutar Eddie Hernandez.