Det är ingen nyhet att pandemin orsakade kraftiga framsteg inom digitaliseringen av många branscher och verksamheter, och utvecklingen inom digitala handelslösningar är inget undantag. 44 procent av de företag som tillfrågades i Litiums undersökning rapporterade att Covid-19 hade en inverkan på deras beslut att påbörja eller påskynda övergången till digital försäljning. Tydligt är dock att långt ifrån alla har en organisation som är mogen att anamma övergången.
– Ett exempel är att de som ansvarar för digital försäljning ofta också har andra roller inom organisationen. De kan alltså inte fokusera fullt ut på sitt digitala erbjudande. De företag som vill positionera sig bättre för att uppnå digital mognad och verkligen ta sig framåt i transformationen av den digitala försäljningen är de med en dedikerad resurs för digital handel, ibland kallad e-handelschef, som också har fullt ägarskap av frågan, såväl som mandat och stöd från ledningsgrupp, förklarar Malin Bodolla, Chief Marketing Officer hos Litium.
Möjlighet till ökad automatisering
Undersökningen visade vidare att den digitala handeln tveklöst kommer att fortsätta öka för köp som passar digitala kanaler, såsom snabba beställningar med produkter kunden känner till, eller återkommande inköp. Här finns möjlighet att driva en utveckling mot ökad automatisering, beroende på produkt och affärsmodell. När det gäller mer komplexa produkter förväntar sig Malin emellertid att det också i framtiden kan behövas personlig kontakt för att guida genom köpprocessen. Hon är dock övertygad om att nästa steg blir att paketera även mer komplexa produkter och tjänster för onlineförsäljning, med hjälp av olika digitala verktyg.
– Alla är överens om att den digitala handeln kommer att fortsätta växa, men det är ännu oklart hur. Komplexa produkter, såsom stora maskiner, lär vi i hög grad fortsätta att köpa ansikte mot ansikte, medan utvecklingen går mot att vi gärna köper reservdelar och service på ett enkelt, digitalt sätt.
Skalbarhet och tillgänglighet
Litium står i begrepp att addera ytterligare tjänster som underlättar för kunden att hitta det de behöver, när det behöver, så att de kan lösa många olika affärer på en och samma gång. En internationell expansion kan traditionellt vara både tidskrävande och dyr, men med skalbarheten och tillgängligheten hos en modern lösning för digital handel kan man snabbare och enklare nå andra marknader.
Förenklad administration en stor drivkraft
Utvecklingen mot en sömlös internationell handel går helt i linje med den trend som pekar på att B2B-kunder i allt större utsträckning förväntar sig samma upplevelse och valmöjligheter inom B2B-handel, som inom B2C-handel. Litiums undersökning visar nämligen att den största drivkraften för digital försäljning är att förenkla och effektivisera administration och försäljning. Övergripande plattformar för digital handel, som samlar olika typer av affärer på samma plats och erbjuder tillgänglighet 24/7, öppnar för att lättare kunna uppfylla kundernas behov, förbättra sin varumärkesposition och erbjuda snabbare leveranser.
– Kundupplevelsen börjar till och med bli en konkurrensdifferentierande faktor. De företag som har nått den insikten ser längre än till att förbättra organisationens effektivitet och använder kundens resa som ett sätt att stärka relationer och öppna för merförsäljning. Ett bra exempel är det så kallade digitala säljrummet – en plats där B2B-köpare och säljare kan träffas och interagera digitalt för att upprätthålla personliga relationer och samtidigt ge en mer digitaliserad köparresa och en bekvämare upplevelse.
Kan göra underverk för kundnöjdhet
Sett ur detta perspektiv är det tydligt att digitaliseringen har alla förutsättningar för att leda till ökade kundservicenivåer och kundtillfredsställelse, något som bekräftades av Litiums undersökning. Nästan över hela linjen hade frågorna som rörde kundupplevelsen bättre resultat än förväntat.
– Slutsatsen är att digital försäljning kan göra underverk för ökad kundnöjdhet, konkurrenskraft och försäljning – på samma gång. B2B-företag som är redo att investera i en digital försäljningsstrategi måste därför inse att detta går långt utöver att implementera en ny teknisk lösning. Det är en organisatorisk förändring och metoder för förändringshantering bör spela en avgörande roll i formuleringen och genomförandet av den nya digitala försäljningsstrategin, avslutar Malin.