Bubblerooms kamp mot serial returners – ”kommer få blockera”

"Siktar på att omsätta över en halv miljard kronor".

I fjol växte modeföretaget Bubbleroom med över 100 miljoner och summerade en omsättning på 420 miljoner kronor. Samtidigt växte den egna e-handelsförsäljningen med 37 procent.

LÄS ÄVEN: Bubbleroom ökar med 100 miljoner men vänder till röda siffror

Annons

Ehandel träffade Kristin Hars, som är Chief Commercial Officer på Bubbleroom, på Gmeet i Göteborg. Hon berättar bland annat att Bubbleroom har mer än 500 000 aktiva kunder i dagsläget och att företaget växer snabbt i de nordiska grannländerna.

Förra året började vi skala upp våra satsningar mer intensivt i våra nordiska grannländer, vilket har gett väldigt bra resultat och är ett tecken på att vi har ännu mer att hämta där, säger hon och fortsätter:

Just nu växer vi snabbare i våra grannländer än vad vi gör i Sverige, vilket är jättekul att se. Men storleksmässigt är Sverige fortfarande vår största marknad och sedan följer den finska och norska marknaden därefter. Sett till procentuell tillväxt ligger dock Danmark, Finland och Norge på liknande nivåer.

Företaget växer även på marknader utanför Norden, trots att bolaget inte jobbar med att aktivt driva trafik utanför Skandinaviens gränser.

Tyskland är vår största marknad utanför Norden, men det är endast organisk försäljning, säger Kristin Hars.

Vi fokuserar väldigt mycket på att växa på alla nordiska marknader i dagsläget och planerar inte att börja satsa på något nytt land. På sikt kommer det att bli aktuellt, men mer än så kan jag inte avslöja.

"Håller på att kartlägga"

Det händer mycket på modeföretaget just nu. Bubbleroom har satt upp höga tillväxtmål för 2020.

Vi fortsätter att fokusera på vår tillväxtresa med högt satta mål. I år siktar vi på att omsätta över en halv miljard kronor samtidigt som vi ska växa lönsamt. Vår plan är att nå över en miljard kronor inom de tre närmsta åren.

Annons

2020 har börjat jättestarkt, i dagsläget ligger vi enligt plan så vi har fått en väldigt bra start på året.

Men för att kunna nå bolagets tillväxtmål behöver Bubbleroom öka både bolagets kontors- och lageryta. På fyra år har företagets personalstyrka ökat från 20 medarbetare till 80 stycken. Därför planerar man att göra om den befintliga lagerlokalen i Borås till kontor samt bygga ett helt nytt automatiserat lager som planeras stå klart våren 2021.

Just nu håller vi på att avsluta en förstudie gällande nybyggnationen. Det är ett jättestort och ett jätteviktigt projekt som kommer att vara en betydande pusselbit i vår expansion, säger Kristin Hars.

Men att växa fort medför också en del utmaningar. Vi behöver till exempel skapa nya strukturer och processer i vårt arbete samtidigt som man måste vara snabbrörlig i branschen. Det är viktigt att vi alla springer åt samma håll.

Ett annat viktigt fokusområde som Bubbleroom lägger mycket tid och energi på är hållbarhet. För Bubbleroom handlar det om allt från hållbar produkttillverkning och miljövänligare leveranser till medarbetarnas arbetsmiljö.

Vi gör en del redan men samtidigt finns det så mycket mer som vi kan göra och vill göra. Just nu håller vi på att kartlägga olika förbättringspunkter och samtidigt är vi i processen att rekrytera en hållbarhetsansvarig som kan leda vårt hållbarhetsarbete inom alla olika affärsområden.

LÄS ÄVEN: E-handelsgiganter går med i Hållbar E-handel: “Branschen sluter upp”

Har ni funderat på att införa någon form av transparens på er sajt?

Ja, vi är i processen av att ta fram tydligare information kring hur vi jobbar med hållbarhetsfrågor då vi ser att det är något våra kunder efterfrågar. I det arbetet jobbar vi med att ge våra kunder ökad transparens kring till exempel produktionsländer, men när det gäller specifika leverantörer är det i dagsläget inte något vi vill dela med oss av.

"Vi kallar dem serial returners”

Returer är däremot något som inte är så hållbart. Det är ett problem många e-handlare, och främst modehandlare, kämpar med och vi har flera gånger tidigare rapporterat om deras kamp. Både Asos och Boozt har till exempel kartlagt kunder som har ovanliga mönster av returaktivitet och blockerat dem från att handla.

LÄS ÄVEN: Boozt har ”pausat” 9000 kunder: ”Tar upp alltför många resurser”

Vi tittar också på våra kunders returbeteende, på alla våra marknader, och vi har identifierat att vi har en liten andel som står för en stor del av våra returer, vi kallar dem ”serial returners”. Vi har kontaktat dessa personer och berättat att det är något som vi tittar på samt uppmuntrat dem till att ändra sitt köpbeteende, säger Kristin Hars.

Vi är nu i en process där vi utvecklar ett regelverk kring hur vi ska gå vidare. På sikt ser vi att vi kommer att behöva blockera vissa kunder som fortsätter att returerna på samma höga nivå. Men jag vill samtidigt förtydliga att detta gäller en väldigt liten andel av våra kunder. Majoriteten, cirka 99,5 procent, av våra kunder använder möjligheten till returer på en fullt rimlig nivå.

Hur mycket måste man ha returnerat för att klassas som en "serial returner"?

Har man till exempel handlat 20 gånger under ett år och skickat tillbaka alla artiklar eller 90 procent av allt som de beställt, då räknas man in i den kategorin. Men för oss är det minst lika viktigt att förstå varför man har gjort en retur, så det är svårt att dra en rak linje mellan vad som är okej och inte. Vi vill ju inte skrämma våra kunder, det är viktigt att man ska kunna få testa plaggen hemma och kunna ångra sig om produkten inte passar eller om den inte motsvarar förväntningarna. Därför måste vi titta på fall till fall.

Hur har de kunder som ni har kontaktat reagerat?

Vi har inte fått så jättemycket feedback ifrån dem. Ibland har de varit lite förvånade över att vi har identifierat deras köpbeteende.

Men vi har inte heller anklagat dem på något sätt. Vi har bara informerat dem om att de har ett sådant köpmönster och förklarat för dem varför det inte är bra samt sagt att de kan kontakta oss ifall något skulle vara oklart. Vi måste ta hänsyn till att vissa kunder kanske inte ens har varit medvetna om sitt köpmönster.

Enligt Kristin finns det dock en del saker man som e-handlare kan göra för att minska kunders returer. Ett sätt kan till exempel vara att jobba med produktbeskrivningar och ha fler bilder av en produkt.

Det vi kan göra för att minska returgraden är att göra det så enkelt som möjligt för kunden att välja rätt från början. Till exempel jobba med att förbättra storleksrekommendationer och produkttexterna samt ha många olika bilder på produkterna. Men sen är det även viktigt att onlineupplevelsen av ett plagg faktiskt hänger ihop med det i verkligheten, så att det motsvarar kundens förväntningar.

Bubbleroom använder sig av UGC, User-generated content eller på svenska användargenererat innehåll, på sina produktsidor. Företaget kallar upplägget för Bubbleroom Style.

Det är en hashtag som våra kunder använder sig av för att tagga sina bilder i sociala kanaler när de använder våra produkter. Hashtaggen gör att vi kan fånga upp de här bilderna och använda dem i våra egna kanaler och sajt, efter kundens godkännande.

Det som vi kan se är att de produkter som har användargenererat innehåll konverterar cirka två gånger bättre, än produkter utan den sortens bilder. Dessutom har de även generellt sett lägre returgrad.

Annons

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

Tack!