Att handla online blir alltmer populärt och därmed ökar också antalet returer. Om din returhantering inte är bra nog leder det till missnöjda kunder och kanske dåliga omdömen, vilket skadar ditt varumärke och din trovärdighet. Detta är aldrig bra, framför allt inte under en av de största handelsperioderna på året, kanske höjdpunkten för hela din omsättning. Hur löser du då detta? Med några små justeringar kan du förenkla och effektivisera din returhantering.
Förenkla din returprocess
Vi returnerar mer än någonsin tidigare, vilket kan leda till stora onödiga kostnader. Även fast du själv tycker att du har bra beskrivningar, bilder, storleksguider etc. i din webbutik kommer returförfrågningarna ändå att trilla in. I genomsnitt beställer man idag 2-3 storlekar eller olika färger av samma klädesplagg, för att sedan bara behålla det som passade bäst. Med andra ord är konsumenterna ofta inställda på att returnera redan innan varorna har skickats från webbutiken. Det är den hårda sanningen.
Glöm inte att returhanteringen är en del av hela kundupplevelsen och har stor betydelse ifall kunderna kommer att vilja handla hos dig igen. Om din returprocess inte fungerar optimalt kommer antal ärenden till kundservice att öka och risken för missnöjda kunder att bli större. Enligt Bring Research kontaktar hela 47% i Sverige kundservice angående returproblem.
Alexander Stern, chef för teamet för tjänsteutveckling retur hos Bring, säger att man bör arbeta med att få bättre kontroll och ha en tydlig strategi när det gäller returproblematiken:
”Många företag glömmer bort hur viktiga returer är för kundupplevelsen. En bra returupplevelse är en del av hela köpresan och kundupplevelsen. Om du inte tar returer på allvar kan det snabbt bli en dyr affär för din webbutik.”
- Alexander Stern, nordiskt ansvarig för tjänsteutveckling retur
Som sagt, en bra kundupplevelse handlar om hela kundresan, från första kontakt med din webbutik och ända till en eventuell retur. Om du har en dålig returhantering kommer det att leda till missnöjda kunder, eventuellt dåliga omdömen på sidor som Trustpilot etc. Vägen till en konkurrent som har en välfungerande returhantering är inte särskilt lång.
Returguiden hjälper dig
Bring genomför regelbundet konsumentundersökningar där konsumenter får svara på hur de upplever returhanteringen i olika webbutiker. Något som syns tydligt är att kunder som har handlat i webbutiker med dåliga eller krångliga returlösningar snabbt byter till en konkurrent som har bättre returhantering. Men oroa dig inte – Brings Returguide hjälper dig. I den får du bland annat tips om:
- Hur du med små justeringar kan förenkla din returprocess
- Vad dina kunder tycker är viktigt för att överväga ett köp
- Varför så många kontaktar kundservice när man ska returnera
Med små justeringar kan du skapa dig en konkurrensfördel och din returhantering bli ett av dina bästa säljargument.