Därför stänger Nelly av kunderna – ”ingen är blockerad för evigt”

Vill trycka ned mängden ohållbara returer.

Boozt gick i bräschen när man började blockera kunder som hade ett ohälsosamt returbeteende. Nu har även Nelly hoppat på tåget, sedan ett år tillbaka, och stänger av seriereturnerare.

Vi började blockera i april 2020. Ingen kund är ju blockerad för evigt utan vi har en dialog med de kunder som vill köpa igen, säger Kristina Lukes, vd på Nelly Group, till Ehandel.

Annons

Vad räknas som att man returnerar för mycket hos er? Var drar ni gränsen?

Vi har använt oss av gränser som är ohållbara vad gäller andel och frekvens av returer.

Men även om man valt att blockera de som man anser returnerar i för hög grad, så ger man alltså konsumenterna en ny chans. Man jobbar också på att bättre informera kunden om vad som komma skall, om returerna fortsätter att strömma in.

Vi har en dialog med kunder som önskar bli kund igen efter att de blivit blockerade. Vi ser även över den processen där vi värderar proaktiv information vid begynnande ohållbart beteende – allt för att också uppmärksamma konsumenten kring sitt egna beteende för att nå en långsiktigt hållbar process, säger Kristina Lukes.

Hur går det till rent praktiskt för att identifiera ett ohållbart returbeteende?

Vi har en internt utvecklad rutin.

När bolaget rapporterade årets första kvartal visade det sig också att returgraden minskat från 37 till 30 procent. Exakt hur stor del av den siffran som blockering av kunder bidrog till vill man inte gå ut med, utan menar att det är en av många flera avgörande åtgärder.

Vi har fyra drivkrafter till sänkt returgrad där vi inte specificerar hur stor andel som vi bedömer kommer från vad. 1: Produktmix, mindre andel festklänningar som ju historiskt varit vår största kategori. 2: Landsmix, Nelly har valt att fokusera på Norden med relativt sett lägre returgrad än utanför Norden. 3: Blockering av kunder med ohållbart returbeteende. 4: Övergripande förbättringsprocess, automation, storleksuppdatering med mera, avslutar Kristina Lukes.

Annons

LÄS ÄVEN: Nelly blockerar seriereturnerare - minskar förlusterna

Annons

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Tack!