E-handelsjättarna som tar betalt för returer: ”Det ger resultat”

"Långsiktigt det enda hållbara sättet".

Fria returer är bra för att öka omsättningen och för att bygga förtroende hos kunderna, men de går inte att räkna hem ekonomiskt - åtminstone inte på kort sikt. Så skulle man kunna sammanfatta slutsatserna i studien “The impact of free returns on online purchase behavior: Evidence from an intervention at an online retailer”, som vi berättade om tidigare i dag.

LÄS ÄVEN: Ny e-handelsforskning avslöjar: Fria returer lönar sig inte ekonomiskt

Annons

Bakom den nya studien, som analyserat över en miljon försäljningstransaktioner hos ett e-handelsföretag inom modebranschen, står forskarna Stefan Karlsson och Pejvak Oghazi. Deras tips till andra e-handlare är att använda data på ett bättre sätt för att hitta vägar att göra returhanteringen mer lönsam. De menar också att de större företagen måste gå i täten för att förändra dagens returbeteende till en mer ekonomisk och hållbar modell.

Så hur gör de stora e-handlarna i dag? Vi kontaktade de tio översta bolagen på den här listan och frågade hur de resonerar kring kostnad för frakt och retur och varför de valt att göra på det ena eller det andra sättet. Av de tio kontaktade företagen var det fyra som återkom med svar.

För konsumenter ligger gränsen för fri frakt på 3 000 kronor. För ordrar under 3 000 kronor är frakten från 69 kronor. För företagspaket finns det ingen gräns för fri frakt utan då är frakten från 139 kronor. Vid utnyttjande av ångerrätt, öppet köp samt reklamation står konsumenten för returen, skriver Karin Tränk, press- och PR-chef på Dustin.

Varför har ni valt just den modellen?

Vi har valt att lägga gränsen för fri frakt på 3 000 kronor för att uppmuntra kunderna att samla sina beställningar i en större istället för många små och vi ser att det ger resultat.

Hur ser ni att ert upplägg påverkar er lönsamhetsmässigt?

Vi har haft den här typen av prissättning för frakt under en längre tid och vi tror att våra kunder uppskattar att vi jobbar för hållbarhet.

Modebranschen brukar pekas ut som den del av e-handeln där returandelen är kanske allra störst. Kristina Lukes, vd på Nelly, berättar att de i många fall bjuder på frakten men att de i huvudsak tar betalt för att returnera.

Annons

I dag har vi gratis frakt för ordervärde över 299 svenska kronor, annars 49 kronor i fraktavgift. Vi har en returavgift på 39 kronor, men det är gratis returfrakt om du lägger en ny beställning inom 24 timmar från din returregistrering, skriver hon.

Vårt val av modell speglar att vi vill ge kunden god service i kombination med en hållbar affärsmodell, fortsätter hon.

Hur ser ni att ert upplägg påverkar er lönsamhetsmässigt?

Vårt affärsmål är att driva lönsam tillväxt, så vi över tid kan utvecklas på ett hälsosamt sätt. Alla nyckeltal bidrar självklart hur vi ser på lönsam tillväxt.

Livsmedelsbranschen skiljer sig en del från övriga eftersom det är färska varor som skickas ut. Den som handlar hos Mathem erbjuds fri hemleveranser för beställningar som överskrider 700 kronor. Annars kostar det 95 kronor.

Vi tar också ut en avgift för vissa typer av leveranser som sker samma dag. Generellt har vi väldigt få returer eftersom vi främst säljer matvaror och eventuella reklamationer hanteras på andra sätt, skriver Johan Gertell, Chief Business Development Officer på Mathem.

Det händer dock att även Mathem får in returer, som då kan skickas antingen med Postnord eller med Mathems egna chaufförer.

Kostnad för Postnord-retur är beroende på typ av fraktsätt och returorsak, det vill säga reklamation eller ånger, medan retur via Mathem-leveransen är gratis.

Vi vill erbjuda våra kunder en smidig, bekväm och konkurrensmässig tjänst för att handla sin mat på nätet och få den hemlevererad, och det anser både vi och våra kunder att den här modellen möjliggör just nu.

Hur ser ni att ert upplägg påverkar er lönsamhetsmässigt?

Det påverkar till viss del, och precis som större delen av e-handelsbranschen så tittar även vi på Mathem på olika framtida lösningar för detta. Det handlar till stor del om att hitta balansen mellan tjänster som kunderna förväntar sig att få kostnadsfritt och tjänster som de är beredda att betala en slant för. Det är ett spännande arbete eftersom både branschen och kundernas beteende är i konstant förändring.

Även Jollyroom har svarat på våra frågor. Annett Hanna, tillförordnad CMO på företaget, förklarar i ett mejl till redaktionen att Jollyroom önskar att vara en så kallad ”one-stop-shop”. Det innebär ett brett sortiment med allt från nappflaskor till studsmattor.

Med det sagt önskar vi att vara transparenta mot våra kunder och tydliggöra de faktiska kostnaderna kopplat till respektive produktsegment. I dag har vi en del differentierade prismodeller och är helt säkra på att detta kommer att utvecklas ännu mer över tid, skriver Annett Hanna.

För närvarande har Jollyroom en fraktfri gräns vid 1 000 kronor. Är ordern lägre än så debiteras kunden mellan 29 och 99 kronor, beroende på val av leveransmetod.

När det kommer till returkostnaden är prisbilden också varierad. Produkter i kategorin Kläder och skor kostar 39 kronor att skicka tillbaka. Små och mellanstora produkter, det vill säga med en vikt på under 20 kilo, kostar 79 kronor att returnera. Motsvarande pris för skrymmande varor, med en vikt på över 20 kilo, är 199 kronor. Övrigt gods - varor som levereras på pall - har en returavgift på 299 kronor.

Vår bestämda uppfattning är att det långsiktigt är det enda hållbara sättet att tydliggöra de faktiska kostnaderna som uppstår i samband med ett köp och/eller en retur. Dels utifrån ett lönsamhetsperspektiv men framför allt utifrån ett hållbarhetsperspektiv.

Annett Hanna håller dock med forskarduon Stefan Karlsson och Pejvak Oghazi om att det påverkar försäljningen att ta ut en returavgift.

Givetvis hade vi förmodligen fått fler kunder och sålt mer vid ett upplägg där vi erbjuder gratis frakt och fria returer. Samtidigt ser vi att det inte är hållbart utifrån ett lönsamhets- och miljöperspektiv och har således valt en modell som är långsiktigt hållbar.

Annons

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Tack!