Vi rapporterade förra veckan om att Inet satsar på en gamifierad kundklubb, som tagits fram av Webhallens tidigare vd, Wilhelm Sporrong och hans företag Gamifiera. Nu berättar vd:n Erik Wickman om mottagandet och framtidsplanerna för den nya medlemsportalen.
Vi har haft det uppe på ritbordet i sju-åtta år att vi ska ta tag i ett kundklubbsprojekt, men det har hela tiden skjutits på framtiden. Sen har vi också sneglat på Webhallen som gjorde en ny take på det utan rabatter eller återbäringar, som det traditionellt varit inom retail. Jag är själv lite trött på frågan "är du med i kundklubben?" och känslan att man betalar för mycket, samtidigt som man inte vara med i något reklamutskick, säger han till Ehandel.
Istället för mindre återbäringar får medlemmarna på Inet nu istället poäng till olika topplistor, låser upp "Achievements" och nya delar till sin avatar på sajten. Det kan göras genom att bland annat skriva recensioner, eller i framtiden att hjälpa andra användare genom att svara på frågor. De mest aktiva hamnar sedan på olika topplistor och kan där komma att vinna produkter för sina insatser. Men att byta till det här systemet var inte helt självklart från början.
Jag var personligen lite skeptisk till avatarbyggandet. Att det skulle bli plojigt och oseriöst. Men det drev "Wille" på som superviktigt och kunderna tycker att det är roligt att leka med sin avatar. Vi kan se att 60-70 procent av medlemmarna gör en avatar som ska efterlikna dem själva, medan andra försöker att göra något roligt.
Sen finns det alltid haters som kommer att tycka att det här bara är en dålig kopia av Webhallen, men jag känner mig trygg i det vi har gjort. Visst, det är gamifierat och bidrar du så får du belöningar, men vi har också en annan take på kundklubben. Deras är mycket mer tv-spel och vi gör det mer personligt och nördigt. Jag tror också att fler framtida kundklubbar kommer att ha den här typen av system för att skapa engagemang hos kunderna.
Men finns det ingen risk för felaktiga och mindre trovärdiga råd om kunder ska hjälpa till att guida andra kunder?
Jo, men jag tänker att om du bokar hotell så tittar du på TripAdvisor och så ser du kanske ett hotell som har fått ett högt betyg överlag, men så är det någon som går tvärt emot det. Då tänker du nog att den här personen verkar inte riktigt klok och jag tror nog på att det här hotellet är okej. Sen gäller det så klart att vi skapar en tydlighet, där vi bygger en status kring de medlemmar som skrivit recensioner som många haft nytta av. Det i sin tur höjer kvaliteten och skapar trovärdighet.
Växlar upp egna innehållet
Utöver att medlemmarna själva kommer att vara med och skapa innehåll tänker även Inet utöka sin egen satsning på den biten. Man har i dag ett stort antal guider och videor och även livesändningar via Youtube. Målet är att skapa det personliga mötet för kunden och inte bara tillgodose de basala behoven vid inköpet.
Vi satsar stenhårt på det egna innehållet. Vi kommer att ha flera heltidsanställda som bara jobbar med att skapa innehåll. Vi vill vara en "good guy" som hjälper till, utan att blanda in säljpitchet och då tror jag också att försäljningen följer med. Vi vill bygga en relation och tycker att det är väldigt kul att prata med våra kunder utan att pusha med "köp det här, köp det här".
Hur har reaktionerna från kunderna varit den första tiden?
Det har bara varit positivt sammanfattningsvis. Sen finns det såklart de som undrar "vad tjänar jag på det här"? Det är väl den stora utmaningen kanske att blunda lite för de som bara jagar kompensation och ersättning. Men den väcker känslor och det är det jag brinner mest för, att skapa en positiv känsla av glädje när man har med Inet att göra. Det ska inte bli som när man kommer hem från ett varuhus bara med det du behöver, helt utan någon skön känsla.
Sen behöver vi ur ett längre perspektiv särskilja oss från konkurrenterna i vår bransch. När Amazon väl kommer hit kommer de ändå att tillgodose behovet med snabb logistik och pressade priser. Men man lär inte kunna ringa Amazon för goda råd. Där vill vi ha den supertydliga, rådgivande rollen.
Blev interntävling
Och det är inte bara de externa kunderna som reagerat positivt. Även den egna personalen, som enligt Erik Wickman gärna själva handlar på Inet, blev omedelbart engagerade i kundklubben när den betatestades internt.
Bästa kvittot på att vi hittat rätt var när personalen, och vi är ofta kunder hos oss själva, blev så engagerade och det blev något av en interntävling. Så vi tänker att vi framgent till och med kan svara på frågor publikt på sajten och lyfta fram att det är en Inet-representant som svarar och tillsammans interagera med vår community. Det blir lite av ett forumtänk.
Hur ser du på konkurrensen som Amazon kan medföra, de är ju populära inom elektronikkategorin?
Det kommer att bli en prispress, men den kommer vi att klara av. Sen tror jag inte att de kommer att kunna pressa priserna så mycket här. Det är redan så pass billigt med elektronik. Vi flera stora aktörer som redan blöder massa pengar på den svenska marknaden, så jag tror inte att de kommer att kunna revolutionera prisbilden på elektronik.
