Så hjälpte Svea Bank till att skapa en smidigare kundupplevelse
Mycket har skrivits om den så kallade “butiksdöden”, som innebär att kunderna väljer att handla online istället för fysiskt, till butikernas nackdel. Och visst har en del butiker runtom i landet stängt igen och valt att bli helt digitala.
Men för Scandinavian Photo, som säljer teknikprodukter för modernt innehållsskapande, finns det en stark samverkan mellan de fysiska butikerna och e-handeln – och en möjlighet till stora synergieffekter när man låter dem samspela.
Emelie Olsson, som är CMO, konstaterar att många av bolagets produkter är sällanköpsvaror, vilket kräver viss betänketid och gör att själva inköpsprocessen tar lite längre tid. Det i sin tur gör att butikerna har en viktig roll att spela.
– Ofta är både den fysiska handeln och vår hemsida involverade i köpbeslutet. Kunden kanske exempelvis börjar med att göra research online och sen går till en butik för personlig expertrådgivning. En stor fördel med våra butiker är att vi har ett omfattande demoutbud så att du kan testa produkterna innan du köper dem, säger hon.
Vissa kunder slutför köpet i butiken hos en säljare som har satt ihop exakt den lösningen kunden behöver. Andra vill fundera lite och lägger sedan beställningen online i stället.
– Kanalerna stöttar varandra och vi jobbar hela tiden med förbättringar som gör att upplevelsen mellan det digitala och fysiska går samman. Allt från hur vi presenterar en produkt på sajten till hur en skylt i butikerna ser ut och vilken typ av kommunikation vi använder – för att det ska finnas en röd tråd som gör det enkelt för kunden att förstå, säger Emelie Olsson.
Butikerna ger mervärde
Scandinavian Photos mission är tech for creative people och bland kunderna finns allt från entusiaster till influencers, proffsfotografer, företag och produktionsbolag. Företaget har webbförsäljning av teknikprodukter i Sverige, Norge, Finland och Danmark samt butiker i Stockholm, Oslo, Köpenhamn, Helsingfors, Malmö och Borås.
– Våra butiker är jätteviktiga. Vi håller absolut med om att butikerna måste vara ett förkroppsligande och en fysisk version av varumärket. Men vi tror också mycket på att kunden faktiskt ska kunna få med sig produkter hem om så önskas.
I dagsläget står butiker och nätet för ungefär lika stora försäljningsandelar. Och Emelie Olsson är övertygad om att butikerna kommer att stå starka även fortsättningsvis.
Skälet är att man har jobbat hårt för att skapa ett mervärde med att besöka butikerna. En kund som exempelvis ska köpa ett nytt objektiv till sin kamera kan testa det direkt i sin kamera, och i Scandinavian Photos drygt 1 000 kvadratmeter stora flaggskeppsbutik på Vasagatan i Stockholm finns en ny ljudavdelning där produkterna kan upplevas ordentligt.
– Rummet är ljudisolerat så att du kan höra skillnad mellan de olika högtalarna, och den upplevelsen kan du förstås inte få online, säger hon.
Finansierings- och betallösningar som ökar konverteringen
Events, studio och work lounges bygger gemenskap
En stark vision för butikerna är att de ska fungera som en mötesplats och bidra till att bygga upp företagets community.
– Passion och engagemang är en gemensam nämnare mellan oss och våra kunder. Vi lanserade en online-community för drygt ett år sen. Där kan våra kunder publicera bilder de har tagit, göra inlägg i olika trådar, lämna produktrecensioner och ställa frågor till varandra. Deras engagemang i att tipsa och hjälpa varandra visar hur mycket de brinner för produkterna, säger Emelie Olsson.
För att stärka gemenskapen jobbar Scandinavian Photo också mycket med fysiska events i butikerna där kunderna träffas kring olika teman inom ramen för företagets produkter. I Stockholmsbutiken finns numera också en så kallad lösningsstudio som främst är till för företagskunder där bolagets säljare kan visa upp produkterna. Och i flera av butikerna finns en “work lounge” där vem som helst kan slå sig ner och jobba med tillgång till kaffe och wifi.
– Många av våra kunder är frilansande kreatörer och då är det perfekt att sitta i den inspirerande miljön med möjlighet att bolla saker med andra. Sen är det förstås behändigt om du plötsligt inser att du kanske behöver en powerbank om du är på resande fot, en ny mikrofon till en poddinspelning eller om det dyker upp en fråga till någon av våra produktexperter.
Smidigare kundresa
Som en del i att utveckla affären och kundresan tog Scandinavian Photo ett grepp om sin betallösning, online och i fysisk butik, för drygt tre år sedan och inledde ett samarbete med Svea Bank. Målet var att göra köpupplevelsen tydlig och smidig, för både privat- och företagskunder. På webbsidan är Sveas checkout integrerad och i de fysiska butikerna slutför kunden köpet i mobilen via en länk till checkouten.
– Genom samarbetet med Svea har vi lyckats skapa ett mer samlat erbjudande. Med endast en leverantör blir det mer sammanknutet och sömlöst. Betallösningen vi har nu fungerar för alla våra fyra marknader och för både privat- och företagskunder. Det var väldigt viktigt för oss att inte ha olika lösningar för B2B och B2C, och det har Svea hjälpt oss med, säger Emelie Olsson.
Scandinavian Photo behöver kunna erbjuda alla betalsätt som kunderna har behov av, oavsett om det är delbetalning, leasing, betalning med Swish, Vipps eller MobilePay. Genom lösningen Svea skapat kan de göra det genom en och samma leverantör.
– Det blir både en smidigare och mer enhetlig kundresa. Samtidigt uppstår det andra fördelar, som en effektivare administration internt hos Scandinavian Photo när de slipper ha flera olika leverantörer och hålla reda på, säger Magdalena Caesar, affärsområdeschef betallösningar på Svea Bank.
Så hjälpte Svea Bank till att skapa en smidigare kundupplevelse