Att kundservice är en viktig del av kundupplevelsen är nog de flesta överens om. Men vad är det egentligen som skapar nöjda kunder? Vilken strategi är bäst att tillämpa för att era kunder ska vara fortsatt nöjda och lojala?
Det var en av sakerna kundserviceföretaget Kundo ville ta reda på när de för femte gången gav sig ut och undersökte kundservicebranschen. Under slutet av 2020 och början av 2021 tillfrågades långt över 100 kundservicechefer och andra i branschen om allt ifrån trender, utmaningar till framtidsspaningar och statusen på kundservice, med fokus på de digitala kanalerna.
I den del av undersökningen som fokuserar på kundnöjdhet blev det tydligt var de flesta organisationer lägger sitt fokus. Kvalitet och engagemang värderas högre än effektivitet. Detta är något som har förändrats under de senaste åren. När Kundo började att genomföra den här undersökning var det mycket vanligare att korta svarstider och snabbt lösta ärenden var det som de flesta kundservicechefer ansåg viktigast för att få nöjda kunder. Detta har alltså skiftat nu.
”Snabba svar är bara värdefulla om de faktiskt löser det upplevda problemet” säger en av de tillfrågade i undersökningen. Vilket verkligen sätter fingret på den nya inställningen vi ser tendenser till. Effektivitet och snabbhet är i sig själva inte så viktigt, det är först när de går hand i hand med kvalitet och engagemang som snabba svar verkligen uppskattas av kunderna.
Så många som 74% uppger att engagemang och service i kunddialogen är deras viktigaste strategi för att få nöjda kunder. Detta är något som är gemensamt oavsett vilken organisation det rör sig om. Detta jämfört med de 50% som svarade samma sak i rapporten från 2019 visar tydligt på en utveckling där kvalitativ service med ett bra kundbemötande i fokus värderas högt.
”Vi har insett att kvalitet går framför kvantitet. Kunderna väntar gärna lite extra om de får proffsig och bra hjälp” kommenterar en annan svarande kring frågan om vilken strategi som är viktigast för nöjda kunder. Även detta pekar klart och tydligt på trenden att inte enbart snabb service genererar nöjda kunder.
Rapporten ”Kundservice i Norden 2021” är fylld med bland annat trender, utmaningar och framtidsspaningar hämtade från kundservicebranschen. Efter flera rapporter genom åren där Kundo undersökt branschen i Sverige tittade de den här gången för första gången utanför landsgränserna. I den nya rapporten tas svar från hela Norden in för att skapa en så insiktsfull och intressant rapport som möjligt.
Ladda ner rapporten Kundservice i Norden 2021