Inom e-handeln är returer en av de mest diskuterade frågorna, ofta förknippad med höga kostnader och logistiska utmaningar. Och för ett företag som säljer varor i det övre prissegmentet ställs extra höga krav på att kunden får rätt produkt redan från början. Care of Carl hanterar detta genom att arbeta proaktivt med information och rådgivning.
Returhantering är en central fråga i all e-handel, och i premiumsegmentet blir den extra viktig eftersom kundupplevelsen är så starkt kopplad till kvalitet och förtroende. Vår ambition är alltid att minimera returer genom att hjälpa kunden att fatta rätt köpbeslut redan från början, säger Mathias Ekström till Ehandel.se.
En metod för att minska antalet varor som skickas tillbaka är att kontrollera hela produktionskedjan för bilder och information.
Vi arbetar mycket noggrant med hur produkterna presenteras. Alla produkter fotograferas i vår egen studio med egentagna bilder, vilket ger ett enhetligt och realistiskt uttryck. Vi kompletterar detta med utförliga produktbeskrivningar och tydliga måttabeller för att skapa så hög transparens som möjligt kring passform och detaljer.
Men utöver det visuella materialet anpassas också köpupplevelsen efter besökaren.
En annan viktig del är personalisering. Genom vårt egenutvecklade koncept Min Stil optimerar vi löpande vad varje kund ser baserat på individuella preferenser och beteenden. Det hjälper oss att visa mer relevanta produkter, vilket i sin tur minskar risken för felköp.
Som ett sista steg innan kunden genomför sitt köp finns även möjlighet till direktkontakt med personal, trots att det rör sig om en e-handel och inte en fysisk butik.
Personlig service är en viktig komponent. Kunder som känner sig osäkra kring exempelvis storlek eller passform kan alltid kontakta våra kund- och stilrådgivare för individuell vägledning före köp. Den dialogen är ofta mycket effektiv för att förebygga returer.
Datastyrd logistik och global expansion
Trots att försäljningen sker till omkring 50 länder utgår alla leveranser från anläggningen i Borås. Detta kräver en väloljad hantering av inkommande order för att hålla nere ledtiderna.
Att leverera globalt från ett och samma lager ställer höga krav på både processer och partnerskap. Vår grundstrategi är hastighet och precision i de delar vi själva kontrollerar. Vi hanterar order snabbt, i de flesta fall samma dag, vilket är avgörande för hur snabbt kunden får sin leverans, förklarar Mathias Ekström.
När paketen väl lämnar lagret övergår ansvaret till externa aktörer.
Därefter arbetar vi med noggrant utvalda transportörer som kan möta vårt leveranslöfte internationellt, säger han och fortsätter:
Genom kontinuerlig uppföljning av leveranskvalitet, ledtider och kundnöjdhet säkerställer vi att upplevelsen är konsekvent oavsett marknad. Vi har generellt mycket stark kundfeedback kopplad till leveranser, även på mer avlägsna marknader.
I stället för att bestämma på förhand vilka specifika länder som ska prioriteras, styrs tillväxten av var köpkraften finns.
När det gäller marknadsprioritering arbetar vi datadrivet och lönsamhetsfokuserat. I stället för att peka ut enskilda länder analyserar vi löpande var vi ser bäst kombination av efterfrågan, kundbeteende och hållbar tillväxt. Det gör att vår expansion styrs av faktiska affärsförutsättningar snarare än traditionella satsningar på specifika geografier.
Teknikinvesteringar och AI
För att möta kundernas krav på service investerar bolaget i ny teknik. Målet är att den digitala butiken ska kännas lika anpassad som ett fysiskt besök.
Våra kunder är vana vid en väldigt hög servicenivå – och förväntar sig samma sak digitalt. För oss handlar teknikinvesteringar i grunden om att göra köpupplevelsen mer intuitiv, personlig och trygg. En central del i detta är vårt egenutvecklade personaliseringskoncept Min Stil, som löpande anpassar sortiment, rekommendationer och inspiration utifrån varje kunds preferenser och beteenden. Det gör att kunden i högre grad möter ett kuraterat och relevant erbjudande snarare än ett traditionellt produktflöde.
AI används numera över stora delar av verksamheten, inte minst för att sortera och märka upp den information som ligger till grund för plattformens funktioner.
Vi använder AI brett i organisationen för att förbättra kvaliteten i hela den digitala affären. En viktig komponent är hur vi strukturerar och berikar produktdata. Attributsättning och förståelse för varje enskild produkts egenskaper är i praktiken fundamentet för att kunna skapa träffsäker personalisering, rekommendationer och sökfunktioner.
Resultatet är tänkt att bli en mer guidad kundresa.
För kunden märks detta framför allt genom bättre relevans, tydligare vägledning och en mer sammanhållen upplevelse. Målet är att den digitala servicen i allt högre grad ska efterlikna – och i vissa delar överträffa – den personliga rådgivning man förväntar sig i en fysisk premiumbutik.
Lojalitetsprogram och ökat fokus på begagnat
När blicken riktas mot 2026 ligger strategin fast vid att växa med kontroll.
Under 2026 är vårt övergripande fokus att fortsätta driva lönsam tillväxt med internationell expansion. Vi verkar i ett segment där förtroende, varumärkeskurering och långsiktighet är avgörande, och vår strategi ligger fast: hållbar och kvalitativ tillväxt snarare än olönsam snabb volymexpansion, säger Mathias Ekström.
Andrahandsmarknaden pekas ut som ett av de viktigaste områdena för bolaget under det kommande året.
En viktig del i vår positionering är bredden inom premium- och lyxsegmentet, där vi parallellt ser en stark utveckling inom vintage och pre-owned. Den kategorin har vuxit snabbt och utgör i dag en stor del av affären. Här ser vi både ett tydligt kundintresse och en strukturell förändring i hur premiumkonsumenter ser på värde, hållbarhet och cirkulära köp.
Som ett resultat av den snabba tillväxten inom andrahandsmarknaden väljer bolaget nu att växla upp arbetet. Under det kommande året kommer företaget att lägga ytterligare resurser på denna del av sortimentet.
Vi kommer att fortsätta investera i och utveckla vårt erbjudande inom pre-owned och vintage, som redan i dag representerar en växande andel av omsättningen och är ett strategiskt viktigt område framåt.
Men strategin framåt handlar inte enbart om att bredda sortimentet och nå nya marknader. För att vårda de befintliga köparna och knyta kunderna närmare varumärket, lanserar bolaget ett nytt initiativ under året.
Under 2026 planerar vi att lansera ett lojalitetsprogram med tydligt fokus på faktisk kundnytta och långsiktigt värdeskapande, i linje med hur vi ser på premiumservice och kundupplevelse, avslutar vd:n Mathias Ekström.