Svea Banks nya rapport “Payments in the Nordics” visar vad som krävs för att vinna konsumenternas lojalitet: sömlösa betalningar, smart teknik och ett kundmöte som känns personligt på riktigt.
– Det som är tydligt i årets rapport är att handlare verkligen måste förstå sina kunder – på djupet. Det som fungerar i Sverige kanske inte alls fungerar i Finland. Det handlar både om nationella skillnader och generationsskillnader, säger Magdalena Caesar, chef Payments, Svea Bank i Sverige.
Ett exempel är hur Finland sticker ut när det gäller bankbetalning. Den vanligaste betalmetoden i landet är bankbetalning, vilket är viktigt att veta om man vill göra affärer i Finland.
– Det handlar om vår historia och vår kultur. Post-krigsgenerationen vill inte skuldsätta sig och vi undviker generellt krediter, säger Benny Öhman, chef Payments, Svea Bank i Finland.
Lojalitet är allt – men måste byggas på rätt sätt
Lojalitetsprogram är fortfarande ett av de mest effektiva verktygen för att öka både försäljning och återköp. Hela 57 procent av konsumenterna uppger i rapporten att de handlar mer och oftare när de är med i en kundklubb.
– Men lojalitet handlar om mer än transaktioner. Det handlar om känslor. Personliga upplevelser och att leva upp till sitt varumärkeslöfte – det är det som bygger långsiktig lojalitet, säger Magdalena Caesar.
Med tredjepartscookies på väg bort blir förstapartsdata dessutom allt viktigare. Ett bra lojalitetsprogram gör det möjligt att samla värdefull kunddata – och skapa bättre, mer träffsäkra erbjudanden.
Självbetjäningskassor, AI och digitala plånböcker – framtiden är redan här
Rapporten bekräftar att mobilen är central i dagens shoppingupplevelse. Tre av fyra nordiska konsumenter använder Swish, Vipps eller MobilePay, både i butik och online.
Digitala plånböcker är nu det enda betalningsalternativet som växer i fysisk handel – drivet av Gen Z, där en tredjedel använt detta vid sitt senaste köp i butik.
Samtidigt visar rapporten att självbetjäningskassor och säker digital identifiering (som BankID) blir hygienfaktorer snarare än extrafunktioner. Och blickar vi framåt tror fyra av tio konsumenter att AI kommer att dominera köpupplevelsen redan till 2030.
– AI kommer inte bara att effektivisera kundtjänst och lagerhantering. Den kommer också att hjälpa oss förstå kunderna bättre: deras beteenden, preferenser och köpmönster. Det är så vi kan öka konvertering och bygga bättre kundupplevelser, säger Gustaf Holm, chef Payments, på Svea Bank i Norge.
Konsumenterna kräver sömlösa upplevelser – och säkerhet
Den digitala köpresan börjar ofta på sociala medier, och 67 procent inleder sin shopping online. Men många avslutar fortfarande köpet i fysisk butik – och förväntar sig att allt hänger ihop. Omnichannel är inte längre ett ”buzzword” – det är ett måste.
– Den yngre generationen i Norge vill kunna handla i butik men lämna tillbaka online – det är en helt ny förväntan, säger Gustaf Holm.
Men det får inte ske på bekostnad av säkerhet. Över hälften av konsumenterna prioriterar trygghet före snabbhet, och särskilt Gen Z är väl medvetna om risken för bedrägerier.
– Det gäller att använda betrodda betalsätt, visa tydligt vilka leverantörer du samarbetar med och vara transparent. BankID är ett jättebra exempel på hur man skapar trygghet för kunden, säger Magdalena Caesar.
Nya EU-regler påverkar BNPL – handlarna måste vara redo
En annan nyhet som lyfts i rapporten är den kommande EU-lagstiftningen som reglerar Buy Now, Pay Later-lösningar. Syftet är att stärka konsumentskyddet och minska risken för överskuldsättning.
– Den nya lagstiftningen ska skapa en mer hållbar marknad. Som ansvarstagande aktör tycker vi att det är bra att vi kan få tydliga regler, säger Magdalena Caesar och avslutar:
– Det handlar om att erbjuda trygga, transparenta betalningar tillsammans med våra handlare, för att driva försäljning och bygga kundlojalitet och förtroende.
Fakta: Payments in the Nordics
En omfattande rapportserie från Svea Bank, som i år publiceras för tredje året i rad i samarbete med HUI Research. Den första delen, "The Generational Insight Report", lanserades i februari och fokuserar på betalningsvanor mellan generationerna, medan den andra delen "Payments in the Retail Landscape of Tomorrow" lanseras nu i mars.
Rapporten baseras på expertkunskaper och en kundundersökning med 4000 deltagare från Sverige, Norge, Danmark och Finland, genomförd i oktober 2024.
