Om A Retro Tale
A Retro Tale är ett unikt och etablerat företag inom luxury vintage och second hand-accessoarer, specialiserat på att erbjuda produkter från några av världens mest exklusiva och välkända modemärken, såsom Chanel, Louis Vuitton, Bottega Veneta, Balenciaga och Gucci. Företaget, grundat 2017 i Stockholm, äger 100% av de listade produkterna, vilket möjliggör effektiv prissättning, snabba leveranser och en överlägsen kundupplevelse. A Retro Tale har vuxit till att bli den ledande online-aktören inom begagnade lyxvaror i Norden och siktar nu på att bli störst i Europa inom sitt segment. För att uppnå detta planerar bolaget att fortsätta sin kraftiga tillväxt och expandera inom DTC och retail-kanaler samt implementera flera digitala lösningar.
Som en del av A Retro Tale får du möjlighet att sätta din egen prägel och ta fullt ansvar i en unik och spännande tillväxtresa. Vintage-trenden accelererar globalt och det här är en chans att hoppa på vid helt rätt tidpunkt. Bolaget har storskaliga planer och fick under 2023 starka investerare som bla. H&M.
Om tjänsten
Som Customer Experience Manager har du ett säljorienterat helhetsansvar för kundupplevelsen i ett växande modevarumärke som värnar om hållbar stil, kvalitet och berättelser. Du spelar en nyckelroll i att forma hur kunden bemöts i varje steg av resan – med målet att både skapa lojala, nöjda kunder och aktivt bidra till affärstillväxt.
Du leder och utvecklar kundserviceteamet operativt, samtidigt som du driver det strategiska arbetet med att höja konverteringsgraden, öka merförsäljningen och förbättra kundretentionen. Du arbetar nära sälj- och marknadsteamet för att säkerställa att kundkommunikationen stöder våra kommersiella mål och stärker varumärket i varje kontakt.
Rollen kräver en hög grad av självständighet och innebär ett tätt samarbete med teamen inom försäljning, marknad och e-handel. Du är även delaktig i att ta fram och följa upp relevanta KPI:er som mäter och driver både serviceupplevelsen och den affärsmässiga effekten av kunddialogen.
Ansvarsområden och arbetsuppgifter;
- Ansvara för den dagliga kommunikationen med kund via telefon, digitala möten, mejl och chatt, med både service- och ett säljfokus
- Leda, coacha och utveckla Customer Service Team
- Säkerställa att vi når våra servicenivåer och KPI:er – med särskilt fokus på konvertering, retention och NPS
- Analysera statistik och ta fram förbättringsförslag
- Utveckla och dokumentera rutiner och processer
- Samarbeta med sälj, marknad och produkt för att förbättra kundresan
Din bakgrund
Med flera års erfarenhet inom kundupplevelse gärna i kombination med sälj och e-handel så, har du utvecklat en djup förståelse för hur kundresan påverkar varumärkeslojalitet och merförsäljning. Du har kanske haft ett helhetsansvar tidigare eller lett initiativ för att förbättra processer, bemötande och effektivitet i kundkommunikationen, vilket gör att du har en god förmåga att optimera hela kundupplevelsen.
Erfarenhet från premiumsegmentet är en stor fördel, eftersom det kräver både fingertoppskänsla och professionalism för att möta kunder med höga förväntningar på service, kvalitet och tonalitet – något du känner dig trygg med.
Att arbeta datadrivet är naturligt för dig. Du har erfarenhet av att följa upp KPI:er som kundnöjdhet, svarstider och ärendelösning för att säkerställa att vi ständigt levererar en förstklassig kundupplevelse. Samtidigt har du en stark känsla för varumärke och tonalitet, och förstår hur man skapar den där lilla extra upplevelsen som gör att kunder återvänder – inte bara för produkterna, utan för hela resan.
Du trivs i en självständig roll där du får både ta ansvar och påverka utvecklingen. Att se service som en strategisk och säljdrivande del av kundresan är en grundsyn du delar och som driver dig framåt.
I övrigt har du;
- Har tidigare erfarenhet av Customer Service i en ledande roll
- Har ett affärsdriv och ser kundservice som en säljkanal snarare än en kostnad
- Har arbetat med system som t.ex. Zendesk, Inbox, HubSpot, eller liknande
- Har god svenska och engelska i tal och skrift
- Har erfarenhet från e-handel, tech eller annan snabbrörlig bransch
- Har arbetat med kundnöjdhetsmätningar (NPS, CSAT, etc.)
- Har varit med och byggt upp eller utvecklat en kundtjänstfunktion
Placering & Ansökningsprocess
Detta är en heltidstjänst med placering på huvudkontoret i Stockholm. Tjänsten startar enligt överenskommelse.
Rekryteringsprocessen hanteras av E-commerce Recruit, och om du har några frågor om rollen är du välkommen att kontakta Lisa Gunnarsson på lisa@ecommercerecruit.se.
Vi utvärderar ansökningar löpande, så vi rekommenderar att du skickar in din ansökan tidigt för att bli en del av vår urvalsprocess. Vi ser fram emot att få veta mer om vad du kan bidra med!
