En av de mest konkreta ändringarna rör de små klister- eller pappetiketterna, så kallade ID-lapparna. Tidigare har en borttagen lapp varit skäl nog för att nekas en retur. Julia Ramberg, jurist på Konsumentverket, förklarar för Ehandel.se att man nu har nått en lösning som istället bygger på en ekonomisk värdering av varan.
Sellhelp AB har justerat sina villkor genom att ändra utformningen av villkoret avseende ångerrätt genom att lägga till information om att ett värdeminskningsavdrag kan bli aktuellt om ID-lappen saknas. Bolaget har således tydliggjort att ångerrätten inte är beroende av huruvida konsumenten använt varan eller om ID-lappen inte är kvar vid en retur, säger Julia Ramberg.
Detta innebär att kunden nu har rätt att ångra sitt köp även om varan har provats eller om märkningen försvunnit, men att summan man får tillbaka kan bli lägre än inköpspriset.
Konsumenten har ångerrätt trots detta, men bolaget har nu tydliggjort att då kan ett värdeminskningsavdrag komma att bli aktuellt, säger Julia Ramberg.
Valfrihet i hur kunden klagar
Nästa punkt handlar om hur kunden får kommunicera med bolaget. Tidigare har det funnits begränsningar och krav på formen för hur man ska meddela att man ångrat sig eller vill reklamera en vara. Nu tas dessa hinder bort för att göra det enklare för den enskilda konsumenten.
Bolaget har justerat det tidigare formkravet för utövande av ångerrätt och reklamationsrätt i de allmänna avtalsvillkoren, vilket innebär att konsumenten har rätt att självmant bestämma på vilket sätt denne vill utöva sina konsumenträttigheter. Dessutom är informationen om reklamationsrätten uppdaterad, säger Julia Ramberg.
Andrea Maricic, PR Manager på Sellpy, bekräftar för Ehandel.se att arbetet med att göra rättigheterna tydligare redan har börjat synas i bolagets kanaler.
Vi har redan genomfört flera förbättringar. Bland annat har vi uppdaterat våra allmänna villkor, arbetat med övrig kommunikation för att förtydliga att det finns flera sätt för kunder att utöva sin ånger- och reklamationsrätt på samt uppdatering av den standardmall som kunder kan använda sig av när de meddelar oss om att de ångrat sitt köp. Sammantaget ska våra justeringar göra det tydligare och enklare för kunder att förstå sina rättigheter och ytterligare sätt att utöva dem i praktiken, säger Andrea Maricic.
Jakten på motsägelsefull information
Trots att de nya reglerna nu är fastställda finns det fortfarande instruktioner kvar på webbplatsen som riskerar att förvirra kunderna. Konsumentverket har noterat att medan de stora avtalen är ändrade, hänger de gamla kraven kvar på flera andra ställen.
Bolaget har justerat avtalsvillkoren i enlighet med Konsumentverkets bedömning. Dock återfinns de gamla skrivningarna avseende formkrav för utövande av ångerrätt samt reklamationsrätt under rubrikerna ”Frågor och svar”, ”Returer” samt ”Reklamationsrätt”. Konsumentverket har efterfrågat när i tid som bolaget avses att justera villkoret på samtliga sidor där informationen visas, i samtliga av bolagets marknadsföringskanaler, säger Julia Ramberg.
Sellpy har nu fram till den 30 januari 2026 på sig att ge besked till myndigheten om när hela webbplatsen ska vara städad från de gamla reglerna.
Kameror dokumenterar den manuella sorteringen
För de som säljer sina kläder via tjänsten har en oro handlat om varför vissa plagg nekas eller försvinner i hanteringen. Sellpy har i ärendet lämnat en beskrivning av sin säljtjänst till myndigheten.
Vi har redogjort för processen översiktligt, samt utifrån de specifika frågeställningar som lyfts. Efter att ha tagit del av detta har Konsumentverket inte vidare kommenterat vår redogörelse av säljtjänsten i sitt senaste svar. Detta gäller både för processen i sin helhet och utifrån de specifika ärenden som lyfts i tillsynsbrevet, säger Andrea Maricic.
Bolaget introducerar även en ny rutin för att öka insynen för säljaren genom bildbevis. Kameror ska användas för att dokumentera även de varor som inte går vidare till försäljning, och säljaren har nu även en utökad möjlighet att få tillbaka sina saker.
Vi utvecklar vår verksamhet och våra rutiner löpande och det är något vi kommer att fortsätta med – ett exempel är att vi numera tar bilder även på utsorterade varor för att ge säljare en ännu tydligare bild av vår bedömning. Om en kund inte är nöjd med bedömningen uppmuntrar vi alltid till att ta kontakt med vår kundtjänst för vidare dialog. Det finns också möjlighet att begära tillbaka plagg som sorterats ut, säger Andrea Maricic.
När det gäller de fall där kläder faktiskt försvinner under processen, förklarar bolaget att de använder en ersättningsmodell som baseras på data från tidigare försäljningar.
Vi hanterar mycket stora volymer av unika varor varje månad, och trots tydliga rutiner och kvalitetskontroller kan misstag tyvärr uppstå. Det rör sig inte om en stor andel, men är givetvis ändå mycket olyckligt i varje enskilt fall där så har skett. För att undvika att säljaren påverkas negativt vid en eventuell felaktig hantering erbjuder vi kompensation baserad på vår historiska försäljningsdata, avslutar Andrea Maricic.
Samtidigt som dessa ändringar rullas ut visar bolagets senaste bokslut en ekonomiskt ansträngd bild. För räkenskapsåret 2024 uppgick Sellpys omsättning cirka 1,6 miljarder kronor. Det är en ökning med 35 procent från föregående år, men tillväxten har kostat. Rörelseresultatet för samma period landade på minus 80 miljoner kronor, jämfört med minus 30 miljoner året innan.