Ditt kundlöfte måste hållas, även under högsäsong!
Leveransupplevelsen börjar redan i kassan eller vid ordern, och slutar först när kunden har fått sin vara och är nöjd. För att kunna ge din kund en fantastisk leveransupplevelse behöver du se detta som en sammanhängande helhet. Den bygger på att du kan erbjuda rätt leveransalternativ just till den specifika kunden och därefter ser till att på ett proffsigt sätt hålla kunden informerad om leveransen. Lyckas du med detta, kan det vara skillnaden mellan ett engångsköp eller en återkommande kund.
Valmöjlighet i kassan ökar konverteringen
Att erbjuda olika val av leveransalternativ i kassan borde 2019 vara en självklarhet. Men det är långt ifrån alla e-handlare som ger kunderna alternativ. Det viktigaste är inte att erbjuda olika transportörer, utan flera leveransalternativ. Dock innebär det ofta i praktiken att minst två transportörer erbjuds för respektive köp. Leveransalternativen kan t ex. vara hemleverans, ombudsleverans eller upphämtning i butik. Det här förstärks genom siffror från förra årets e-barometer, som visar att 85% av konsumenterna upplever det Viktigt ellerMycket viktigt att de i kassan har möjlighet att välja hur varan ska levereras.
Idag är det inte längre ett stort IT-projekt att erbjuda flera leveransalternativ i kassan. Det finns också färdiga plugins mot de vanligaste betalsystemen på marknaden. Unifauns lösning heter DeliveryCheckout och den kan enkelt integreras mot de vanligaste e-handelssystemen och användas tillsammans med olika Delivery Management-lösningar.
Vikten av att hålla kundern informerad om leveransen
En annan viktig aspekt i leveransupplevelsen är att hålla din kund informerad om leveransen. Enligt e-barometern för helåret 2018 ansåg 89% av konsumenterna att det var viktigt att e-handlaren kommunicerar leveransstatus. En del e-handlare väljer att inte informera överhuvudtaget. Istället sätter de all sin tillit till det SMS som kommer från utlämningsstället när ett paket är möjligt att hämta. Det är inte tillräckligt bra 2019. Andra e-handlare väljer att överinformera. Ett köp av en vara genererar en stor mängd SMS och epostmeddelanden. Det är inte heller tillräckligt bra. De flesta kunder reagerar positivt på att ha tillgång till informationen och själva välja när de vill kontrollera den. Tillsammans med ett bekräftelsemail och kanske ett SMS när varan skickas verkar app-varianten fungera bäst. Men inte orkar väl konsumenten ladda ner appar från alla olika e-handlare de använder sig av? Nej, åt det hållet går inte utvecklingen. Kanske kommer konsumenten orka ha appar för sina vanligaste e-butiker, men inte mer än så. Istället ser vi att utvecklingen går mot att använda en app för att följa alla dina köp online, oavsett vem som transporterar paketet. Det finns bara en sådan heltäckande app på marknaden - Mina Paket. Den gör det möjligt för din kund att spåra inkommande leveranser i realtid oavsett vilken e-handel han eller hon har köpt från, eller vilken leverantör som hanterar leveransen. Genom att använda Mina Paket kan du som e-handlare enkelt se till att kunden vet exakt vad som händer med leveransen, från det att inköpen görs till leveransen är klar. Det bästa med det hela är att appen i sitt grundutförande inte kostar dig som e-handlare eller din kund någonting.
När din kund känner sig informerad, blir han/hon nöjd. Det innebär också att du undviker onödiga samtal till er kundtjänst. Våra undersökningar visar att de e-handlare som aktivt promotar appen Mina Paket minskar antalet samtal till kundtjänsten med uppemot 20 %.
Mats & Axel på Unifaun
Axel Lindgren UNIFAUN
Mats Fisherström UNIFAUN