Early Bird, som delar ut konsumenternas paket tillsammans med morgontidningen, syns till allt mer i e-handeln. Men på senare tid har logistikbolaget fått motta en del kritik. Paket som aldrig kommer, försvinner helt eller lämnas ute på gatan är några av de klagomål som inkommit.
Det är såklart aldrig roligt att mottagare inte tycker att deras leverans fungerat som den ska. Vi vet att det ibland uppstår situationer där man fått en leveransbekräftelse från Early Bird men inte hittat sitt paket. Detta kan bero på flera olika faktorer men är något vi konstant arbetar med att förbättra och följa upp. Vi förstår hur frustrerande det kan vara för mottagare som inte får sin leverans, säger Pelle Lönn, affärsansvarig på Early Bird, till Ehandel.
Vid en snabbtitt på Trustpilot, kan man se en del av missnöjet och användarna ger bolaget ett genomsnittligt betyg på 2 av 5. Det skall dock tilläggas att det faktiskt är ett högre betyg än många andra framträdande logistikbolag fått på samma sajt. Men det är också betydligt sämre än konkurrenter som Budbee och Best Transport. Och Early Bird försäkrar att man arbetar hårt för att förbättra både precisionen och kundupplevelsen.
Som en del i vårt förbättringsarbete kommer vi löpande att lansera aktiviteter som inte bara stärker kundens leveransupplevelse, utan också tjänstens kvalité ytterligare. Vi tillsammans med våra distributionsbolag arbetar aktivt med regionala kvalitetsgrupper som på ett effektivt sätt kan hitta det område där tjänsten i vissa fall brister. På så sätt kan vi snabbt följa upp och förbättra leveransprecisionen i ett visst geografiskt område eller till och med hos en specifik distributör, säger Pelle Lönn.
"Får en ärligare bild"
Man tycker även att betyget på Trustpilot inte ger hela bilden av hur tjänsten tagits emot av konsumenterna.
Vi distribuerar idag mellan 20 000-30 000 paket varje morgon, inklusive lördagar. Även fast det ibland uppstår avvikelser så anser vi oss generellt ha en god kvalitet.
Tittar vi på ratings som görs genom den neutrala appen "Mina Paket" så är tjänsten otroligt uppskattad. Genom Mina Paket får vi tillgång till cirka 2 000 ratings varje vecka, tillsammans med ris- och ros-kommentarer. Vår rating där ligger stabilt mellan 4,6 och 4,7 av 5.När det gäller just Trustpilot så har vi hittills valt inte verifiera kontot och driva positiva ratings dit, som många andra gör. Så vill man jämföra vår tjänst med andra tjänster så bör man jämföra enbart organiska ratings. I vårt fall handlar det om drygt 400 stycken ratings i sin helhet senaste året från Trustpilot. Jämför vi då med Mina Pakets cirka 100 000 ratings per år så får vi helt enkelt en bättre och ärligare bild av hur vi uppfattas och ett större underlag för att arbeta med kvalitet.
Hur förbereder ni er för den stora shoppinghögtiden, Black Friday och julhandeln, där det förmodligen lär vara ett ännu högre tryck?
Vårt distributionsnät består av cirka 7000 duktiga medarbetare som inför varje morgon distribuerar tidningar och paket. Det finns därmed en god kapacitet att växa ytterligare. Vi har också sedan i maj en andra terminal på plats i Borås och planerar att införa en tredje terminal i södra Sverige under hösten. Detta för att kunna möta den efterfrågan som idag finns på leverans direkt hem till postlådan, säger Pelle Lönn.
