Hur får man för sig att starta ett outsourcingbolag som är specialiserat på den nordiska marknaden på andra sidan jordklotet?
- Jag insåg under min tid på Nelly.com som COO att vi var tvugna att outsourca delar av våra processer för att kunna hänga med i den globala konkurrensen. Den viktigaste orsaken var kostnadsbilden. Kostnaderna på kvällar och helger är extremt höga i Norden och för att vara med och fightas på den globala arenan krävs en bra kundtjänst 24/7.
Var detta den enda anledningen?
- Nejdå. Ett annat stort problem vi hade var att rekrytera nordisk personal och det var ännu svårare att behålla dem. Tro det eller ej, men det är enklare att både rekrytera personal och behålla dem på sikt i Filippinerna än i Norden.
Vilken typ av personal lockas till ett arbete på Filippinerna?
- Det är klart att det är många olika typer av karaktärer. Men en sak som har överraskat är att vi har en genomsnittsålder på ca 35 år – vi trodde ifrån början att vi skulle ha en betydligt yngre personal. Många av de som kommer och arbetar för oss har haft ett flertal arbeten sedan tidigare och många är egentligen överkvalificerade för att arbeta i en kundtjänst.
Är det inte ett stort steg att outsourca sin kundtjänst för en e-handlare?
- Det är mycket enklare än man kan tro. Med en del kunder har vi startat upp på några dagar. Vi tar aldrig över en klients hela kundtjänst utan endast delar av den. Det kan vara på ett språk de själva har svårt att rekrytera, på kvällar/helger eller vid säsongstoppar. Vi är ett komplement till deras egna team.
Hur löser Ni det rent tekniskt?
- Vi arbetar uteslutande i våra kunders system och i samma processer som dem. Det enda som krävs är ett stabilt internet och en VPN-uppkoppling mot våra klienter.
Finns det en rädsla/motstånd mot att outsourca sin kundtjänst?
- Det finns det men det minskar med tiden. Det är lite som med e-handeln i stort i början. Då fanns det en tröskel för att våga betala online men med tiden minskade den tröskeln och handeln satte allt mer fart. Jag ser samma utveckling nu ske med outsourcade processer. Allt fler lägger ut delar av sina processer till offshoreländer.
Hur ser du på framtiden för E-handeln och Er själva?
- Jag tror fortfarande att e-handeln bara är i sin början. Allt fler processer kommer att ske online. OnlineFactory ligger bra positionerade för att kunna hjälpa svenska e-handlare att stärka sin konkurrenskraft på den globala marknaden.