I den digitala kapplöpningen för att automatisera och effektivisera har många e-handlare omedvetet skapat ett växande gap mellan sig själva och sina kunder. Den ovan nämnda rapporten, "Addressing the Empathy Gap", sätter siffror på detta fenomen.
Enligt studien har 43 procent av konsumenterna aktivt bytt e-handelsföretag efter att ha känt sig dåligt bemötta. Det innebär att nästan varannan kund som upplevt brist på empati inte bara blir missnöjd, de försvinner och handlar hos någon annan.
Rapporten, som bygger på över 11 500 svar, menar även att nästan tre fjärdedelar (73 procent) av kunderna undviker företag som de upplever saknar empati. Samtidigt är 61 procent villiga att öppna plånboken och betala mer för en vara från ett företag som de känner genuint bryr sig.
Rapporten bekräftar att empati inte bara är en mänsklig egenskap, det är en affärskritisk kompetens. I en tid där teknik och automatisering snabbt förändrar kundlandskapet, skapar empati förtroende, lojalitet och långsiktiga relationer, säger Mattias Fritz, vd för Zurich i Norden.
En annan insikt från rapporten är att hela 92 procent föredrar direkt mänsklig interaktion med kundservice, framför tillgänglighet dygnet runt som ofta AI kan garantera.