Det finns flera skäl till att kunder återvänder till samma nätbutik de har handlat i tidigare men kombinationen av att göra ett bra köp till ett bra pris och en bra köpupplevelse är de viktigaste faktorerna visar den senaste e-handelsrapport Bring Research ”Så väljer kunderna dig.
Ett bra första intryck till en bra köpupplevelse
Ett återköp kräver att du ger kunderna ett bra första intryck. Insikt i vad kunder uppskattar mest kan hjälpa dig med detta. Undersökningen visar att 80 % handlar i en nätbutik som de har en positiv upplevelse av sedan tidigare.
Kunderna uppskattar normalt en effektiv självbetjäning, dvs. att relevant information om bland annat leverans- och returvillkor är lättillgänglig när de besöker butiken. Detta skapar trygghet så att kunderna enkelt kan börja söka efter varorna de är ute efter och därefter genomföra köpet i några få och enkla steg. Självklart ska detta vara oberoende av om de handlar på mobil eller dator.
En bra köpupplevelse innebär också att kunderna får varan snabbt. Undersökningen visar att hälften av de tillfrågade nätkunderna genomför köpet när nätbutiken informerar om snabb leverans. Vad som är snabbt är beroende av kundernas erfarenheter, men normalt ligger förväntningarna på högst 2–4 dagar.
Detta kan få kunderna att klicka på köpknappen
Många nätbutiker utelämnar väsentlig information för kunder när de kommunicerar sina levereringsalternativ – Det är inte så smart!
När kunderna handlar på nätet vill de veta när de kommer att få sina varor. Undersökningen visar att det är väldigt få nätbutiker som i dag ger denna information, varken i kassan eller i orderbekräftelsen. Endast 1 av 10 tillfrågade upplever att de har fått informationen i kassan och 2 av 10 upplever att de får informationen i orderbekräftelsen.
Relevant information måste kommuniceras tydligt redan när kunderna kommer in i nätbutiken och hela vägen fram till kassan. Exakt information om leverans, antingen genom att den är snabb eller att du ger ett exakt leveransdatum, kan vara det som ger kunderna trygghet att genomföra köpet. Detta gör att du kan utmärka dig gentemot andra nätbutiker och ge kunderna en extra positiv upplevelse i din nätbutik.
Hälften av de tillfrågade nätkonsumenterna uppger att information om snabb leverans det vill säga 1–2 dagar påverkar dem att genomföra köpet
Gör skillnad med det ”lilla extra”
Undervärdera inte de små detaljerna efter köpet, det kan vara där du utmärker dig positivt och ger kunderna en extra bra köpupplevelse.
Har du tänkt på hur du kan utmärka dig genom att göra "det lilla extra"? Känner du dina kunder tillräckligt väl för att veta vad de uppskattar? Genom att förenkla det sista ledet i kundernas köpupplevelse ser du också till att skapa ett viktigt sista intryck av din nätbutik. Ett exempel är att 5 av 10 av nätkunderna blir nöjda när det finns en enkel returförklaring. Kunderna uppskattar att du bryr dig, antingen genom att förenkla deras vardag erbjuda en överraskning eller visa att du bryr dig om samhället genom att göra miljömedvetna val.
Tips & råd kring hur du skapar en bra köpupplevelse för dina nätkunder
- Om du erbjuder snabb leverans bör du precisera detta för kunderna i kassan. Då är det viktigt att vara specifik och inte uppge "1–5 dagar"
- Ge kunderna tydlig och exakt leveransinformation, både i kassan och på orderbekräftelsen
- Ha all information om leveransreturvillkor tillgänglig genom hela köpresan och på ett lätt förståeligt språk.
- Hitta din egen "gimmick" som ger dina kunder en positiv upplevelse av mottagandet
Vill du veta mer om vilka krav och förväntningar de skandinaviska nätkonsumenterna har när de handlar på nätet? Ladda ner Brings senaste e-handelsrapport Bring Research ”Så väljer kunderna dig”och ta del av konkreta tips för att möta kundernas förväntningar på sitt köp.