Att göra köpet på nätet och sedan hämta sin vara i butik har blivit alltmer populärt. Men hur lyckas man öka kundnöjdheten när konsumenten handlar via Click & Collect? Det har Postnord tagit reda på.
Svaret är tämligen enkelt och ganska logiskt. Den som hämtar i butik vill också få en smula "butiksupplevelse" i form av ett positivt bemötande av personalen. Lyckas det kan man även få räkna hem lite extra försäljning från de allra nöjdaste konsumenterna.
Vi som leverantörer av tjänsten behövde få bättre grepp om konsumentens upplevelse och se om leveransalternativet driver merköp och ökad kundnöjdhet. Det visar sig i studien att de kunder som fått ett proaktivt bemötande av personalen i butik i samband med att de hämtade sitt paket blev mer nöjda med sin leverans än de som inte fått ett sådant bemötande. De som är allra mest nöjda har också köpt något ytterligare när de hämtade ut sitt paket, säger Peter Hesslin, chef för e-handel och logistik på PostNord.
Studien genomfördes av CX First, på uppdrag av logistikjätten, och visade även att kunder som fick vänta länge på att få ut sitt paket blev missnöjda. Men ett proaktivt bemötande för butikspersonalen ökade nöjdheten markant.
Utmaningen för handeln blir att fortsätta integrera olika kanaler för att uppnå sömlöshet mellan online och offline, så att konsumenterna kan ta del av det bästa av båda världar. Det är tydligt att kundmötet i butiken blir spjutspetsen i arbetet med att förstärka varumärket och skapa nöjda och återkommande kunder och där kan tjänster för att hämta e-handlade försändelser i butik göra skillnad, säger Peter Hesslin.
