Sanningen om köpbeteende i detaljhandeln

Det finns många antaganden om hur shoppingmönstret och köpbe​​teendet skiljer sig åt mellan olika generationer. Här går vi igenom 3 sådana föreställningar och undersöker ifall de stämmer.

Generationsskillnader är naturliga - och generationsskillnader vad gäller köpbeteende är inget undantag. Men vilka antaganden om hur olika generationer shoppar är egentligen grundade i fakta och vilka är bara felaktiga gissningar? 

Med hjälp av Salesforces stora undersökning som involverar hela 12 000 konsumenter är det möjligt att dra en del slutsatser, som vi sammanfattar i den här artikeln. 

Generation  Födda
Baby boomers  Före 1965
Generation X  1965 - 1979
Millennials  1980 - 1995
Generation Z  1996 - 2015

Vilka använder sociala medier för shopping?

Antagande: Det är bara de yngre generationerna som använder sociala medier

Sanning: Också åldersgruppen 40+ använder sociala medier - även när det gäller att söka och köpa varor

Även fast många i generation Z mer eller mindre har vuxit upp med sociala medier och millennials i stor utsträckning hängt med i utvecklingen från början, så har användandet ökat även i de äldre generationerna. 

Detta var något som stärktes under coronakrisen, då en del butiker var stängda och fler gick över till e-handel. I vår undersökning anger tex hela 6 av 10 från generation X att de köpt en vara efter att ha sett den på sociala medier. Samtidigt har 1 av 5 baby boomer-generationen gjort ett köp direkt från en app för sociala medier. 

Slutsatsen blir att detaljhandeln inte bör begränsa sin målgrupp till generation Z och millennials. 

Var handlar alla nuförtiden? 

Antagande: Onlineshopping kommer att konkurrera ut fysiska butiker helt

Sanning: Coronakrisen har snarare gjort att e-handel och fysiska butiker smält samman med varandra

Coronakrisen accelererade utvecklingen till fördel för e-handeln, på bekostnad av den traditionella handeln. Det betyder dock inte att den traditionella handeln helt plötsligt har blivit irrelevant eller negligerbar. De yngre generationerna, som är de som handlar mest online, använder samtidigt ofta de fysiska butikerna för bland annat returer och leveranser. 

Över en tredjedel av generation Z har använt fysiska butiker för att returnera en vara de köpt online, enligt vår undersökning. De fysiska butikerna bidrar alltså till att förenkla e-handelsupplevelsen för kunderna. De representerar också en möjlighet till utökad kundkontakt och försäljning i samband med returerna, då kunderna alltid exponeras för nya varor när de befinner sig i butikerna.

Uppskattar unga kunder lojalitetsprogram?

Antagande: Generation Z nobbar lojalitetsprogram

Sanning: Deras beteende är mer nyanserat än så

Alla generationer uppskattar rabatter, men för generation Z finns det andra faktorer som är minst lika viktiga. De värderar exempelvis bekvämlighet, hållbarhet och att vara en del av en gemenskap. Det innebär att de inte alltid tackar ja till ett lojalitetsprogram per automatik, utan även baserar sitt kundbeteende på andra betänkligheter. 

Slutsatser för återförsäljare

På ytan kan saker och ting verka enkla, men tittar du lite djupare så är verkligheten ofta mer komplicerad. Kundresan idag är betydligt mer invecklad än tidigare och innehåller fler kontaktpunkter över olika kanaler. Det är nödvändigt att dela in kunderna i olika kundsegment för att förstå och engagera varje generation, samt varje individ inom varje generation. Nyckeln till att kunna göra det är data. 

Komplett och konsekvent data om kunderna är idag viktigare än någonsin tidigare. Som återförsäljare behöver du data för att kunna bygga starkare relationer med dina kunder och för att kunna sälja effektivare. När du har all data på ett och samma ställe kommer du närmare kunderna och kan bemöta dem som individer, oavsett vilken generation de tillhör.

Optimera din e-handel med plattformen Commerce Cloud.