De flesta har någon gång hört om att chattbotar ska förändra hur kommunikationen mellan företag och konsumenter ser ut inom de närmsta åren. Men hur kan chattbotar användas för e-handel redan idag?
Till en början användes chattbotar endast för att automatisera enklare textbaserade konversationer, numera fungerar de mer som mobilappar. Till skillnad från vanliga appar, så finns chattbotar även inuti existerande meddelandetjänster som Facebook Messenger eller WeChat. Det gör att chattbotar är ett attraktivt alternativ till en egen mobilapp, då utvecklings- och underhållskostnaderna är betydligt lägre för chattbotar samt att kunderna inte behöver ladda ner en ytterligare app.
Idag fyller chattbotar redan flera funktioner för e-handel. Bland annat hjälper chattbotar företag att minska belastningen på sin kundtjänst genom att besvara vanliga frågor, men öppnar även möjligheten till att göra utskick i chatt som boostar marknadsföringen. Att använda sig av chatt för att driva försäljning har, av Ubers Chris Messina, myntats som c-commerce vilket står för conversational commerce.
Fem indikationer på att 2020 blir året vi ser ett skifte mot chatt inom e-handeln
1. Allt fler föredrar chatt
För att öka sannolikheten att mottagaren får budskapet i tid är det viktigt att veta var deras uppmärksamhet ligger. Enligt Internetstiftelsens rapport 2019 använder omkring hälften av internetanvändare chatt dagligen, en siffra som dubblerats de senaste fem åren. Vidare visar rapporten att yngre föredrar chatt vilket indikerar på att chatt kan komma att ta över som det dominerande kommunikationsmedlet i framtiden.
2. Mer personifierad upplevelse
Personifiering är en trend som hållit i sig i flera år och fortsätter att växa under 2020. En chattbot gör att chatt blir en kanal där kunden enkelt får ett personifierat bemötande. Vidare kan e-handeln använda svaren som kunden uppgett till chattboten för att anpassa sin kommunikation till en ännu mer personifierad upplevelse.
3. Bedrägerierna ökar
I dagens vanligaste kanaler kan vem som helst skicka vad som helst bara de har kontaktuppgifter till mottagaren. Det har lett till att listor olagligt spridits vidare, vilket har resulterat i att bedrägerier i form av bluffmail och -sms ökade under 2019. Något som bland annat PostNord blivit utsatt för vid flera tillfällen under året. Resultatet har blivit att fler blivit misstänksamma mot att öppna och klicka på både e-post och SMS då det ofta är svårt att avgöra om avsändaren är riktig eller inte. I chatt är det kunden som initierar kontakten med företaget, som då får krypterade kontaktuppgifter som är helt oanvändbara för bedragare. Något som gör chatt till en långsiktigt säkrare alternativ för både e-handlare och konsument.
4. Omnikanal
En annan trend som håller i sig även 2020 är omnikanalen, vilket är att koppla ihop samtliga kontaktpunkter med kunden till en enhetlig upplevelse. Vilket innebär att kunna bemöta kunden på rätt sätt där de befinner sig. Med chatt i omnikanalen får e-handlaren exempelvis möjligheten att använda kundens svar till chattboten för att anpassa bemötandet i andra kanaler.
5. Sammanslagning av de största meddelandetjänsterna
I början av 2019 gick Facebook ut med att de skulle koppla samman sina tre meddelandetjänster Messenger, Whatsapp och Instagram. Planen är att sammankopplingen ska gå live under 2020 och innebär att meddelanden kommer kunna färdas mellan plattformarna oavsett var användaren befinner sig. Det gör att e-handlare får ökade möjligheter att bemöta sina kunder i den chattkanal de föredrar att använda.
Börja i tid för att få ut maximalt under Q4
Det kan vara bra att lansera sin chattbot tidigt för att så många som möjligt av era kunder ska hinna använda chattboten innan er högsäsong. Detta eftersom en av de viktigaste funktionerna hos en chattbot är möjligheten att återaktivera kunderna med utskick i chatt.
En vanlig fråga: “Hur får vi kunder att starta en chattkonversation med oss?”
För att ni ska få många startade konversationer behöver er chattbot vara värdeskapande för er målgrupp. Därför har vi på Dialogtrail utformat en egen chattbot för att hjälpa er på traven med att utforma en egen chattbot och strategi baserat på er profil, som ni kan testa genom att klicka på länken nedan.
Klicka här för att starta chattboten