När Ehandel.se nyligen sammanställde en lista där omsättning vägdes mot kundbetyg och svarsfrekvens, intog Royal Design en ledande position. Utmärkande var att bolaget har svarat på 100 procent av sina negativa omdömen, baserat på ett underlag av cirka 40 000 recensioner.
För oss är kundomdömen ett centralt verktyg för att förstå hur vi faktiskt upplevs och presterar. Det ger oss en direkt och ärlig bild av kundupplevelsen och möjlighet att fånga tidigt när något inte har fungerat som det ska, säger Charlotta Svarfvar.
Många bolag i branschen kämpar med glappet mellan höga försäljningsvolymer och kundernas upplevda nöjdhet.
Att svara på varje enskild kommentar som uttrycker missnöje kräver tid och personal. Hos Royal Design tyder statistiken på att detta är ett strukturerat maskineri snarare än slumpmässiga insatser från kundtjänstavdelningen.
Ja, det är ett medvetet och prioriterat arbetssätt, absolut. Vi ser inte negativa omdömen som enbart feedback, utan som konkreta ärenden som ska följas upp, säger vd:n.
Charlotta Svarfvar utvecklar resonemanget kring hur de anställda förväntas bemöta den som har haft en dålig köpupplevelse:
Utgångspunkten är att kunden ska känna sig hörd och tagen på allvar – och att varje insikt vi får också bidrar till att förbättra vår verksamhet framåt.
Från kundtjänst till ledningsbordet
Men företagets arbetet stannar inte vid att skriva ett svar på en plattform som Trustpilot. Den information som samlas in från köparna används vidare i organisationen.
Recensionerna filtreras och sammanställs för att sedan skickas uppåt i hierarkin, vilket gör att beslutsfattarna regelbundet får ta del av vad konsumenterna tycker om leveranser, produkter och bemötande.
Att lägga resurser på plattformar där vi kan föra en dialog med vår kund är en integrerad del av vår affärsutveckling och resultatet är något som lyfts veckovis på ledningsnivå. Det ger oss en kontinuerlig temperaturmätare på var vi står – och var vi eventuellt har utmaningar att hantera, säger Charlotta Svarfvar.
Data framför envägskommunikation
Även systerbolaget Bagaren och Kocken återfinns i vår kartläggning över kundnöjdhet, där de landar på en 55:e plats. Fastän det är en stabil placering når de inte riktigt upp till samma nivå som Royal Design.
LÄS ÄVEN: Topplista: Sveriges bästa nätbutiker – enligt konsumenterna
När flytten nu går mot västkusten och de nya lokalerna i Göteborg, finns en uttalad strategi för hur bolagen i koncernen ska arbeta mer enhetligt. Royal Design kommer framöver att sitta under samma tak som Bagaren och Kocken, ett systerbolag som sedan tidigare har etablerat rutiner för att arbeta systematiskt med siffror och mätbara resultat i sin kundhantering.
Genom att placera teamen nära varandra är tanken att metoderna ska utbytas i det dagliga arbetet. Att samla in, strukturera och utvärdera fakta från köparna utgör grunden i hur företaget vill driva sin e-handel. Det handlar om att låta statistik styra besluten.
När företagsledningen ska ge råd kring sambandet mellan kundservice och tillväxt, ligger fokus därför på hur informationen hanteras metodiskt bakom kulisserna.
Den viktigaste lärdomen är att behandla kundfeedback och recensioner som data, inte enbart som en kommunikationsväg till kunden. Agerar man snabbt, och följer upp konsekvent - först då kan man aktivt förändra kundnöjdheten, inte bara mäta den, avslutar Charlotta Svarfvar.