Footway blockar kunder: ”Verkar som att vi inte är en match”

"En returgrad på över 90 procent".

I slutet av förra året började Boozt att bannlysa kunder som returnerar i en "långt ifrån normal mängd". Även Asos satte igång med att kartlägga kundernas returbeteende och blockerade dem som utnyttjade systemet, och tidigt i år berättade också Bubbleroom om sina så kallade ”serial returners”. Nu har den svenska skokedjan Footway även börjat att stänga av kunder som returnerar "mycket, mycket mer än till och med den mest lojala Footway-kunden".

LÄS ÄVEN: Boozt har ”pausat” 9000 kunder: ”Tar upp alltför många resurser”

Annons

Våra system är uppbyggda med en teknisk spärr. Spärren sätts automatiskt in när man har en hög returgrad på över 90 procent på fler än 15 ordrar, det gäller alla köp från 2015 fram tills nu, skriver Footways kundtjänst i ett mejl som Ehandel har fått ta del av.

Kunden som blivit blockerad utav Footway lade en beställning på sajten den 22 juli. Köpet gick igenom, pengarna drogs, men ingen orderbekräftelse trillade ner i kundens mejlkorg. När personen kontaktade kundtjänsten fick den veta att kontot är blockerat.

Jag förstår att du är frustrerad över att du inte blivit meddelad om detta och jag håller med om att det inte är ett bra system. Vi jobbar dagligen med att förbättra systemet och vårat mål är såklart att maila kunden innan detta sker, fortsätter kundtjänsten i mejlet.

Vi förstår att det kan vara svårt att hitta skor som passar, det är inte alltid lätt med storlekar och så vidare, och med tanke på antal returnerade ordrar så verkar det inte som att vi är en match. Därför rekommenderar jag dig att vända dig till en fysisk butik, så du kan prova dem istället. Hoppas på din förståelse kring detta och önskar dig lycka till i skosökandet.

Att pengarna hade dragits, trots att kundens konto var spärrat, var enligt kundtjänsten inte något konstigt. Men det var inte heller något som kundtjänsten kunde hjälpa till med om pengarna inte hade skickats tillbaka till kunden.

När en order skapas går det först till Klarna som skapar en betalning, sedan när den kommer in i våra system upptäcks spärren. Därför ligger betalningen kvar. Det är en reservation som kommer släppas inom 24h.

Om du kan se att den fortfarande ligger kvar ber jag dig kontakt dem då det är dem som sköter våra betalningar. Tyvärr kan jag inte hjälpa dig vidare i detta ärende.

Men enligt Footways allmänna villkor, som finns på sajten, ska kontot vara avstängt om Footway "märker ett ovanligt mönster av returer".

Annons

Om vi märker ett ovanligt mönster av returer som inte ser rätt ut, till exempel om vi misstänker att någon faktiskt använder sina köp och sedan returnerar dem eller beställer och returnera stora mängder varor – mycket, mycket mer än till och med den mest lojala Footway-kunden skulle beställa – kan vi komma att behöva stänga ner kontot och andra konton som är associerade med det.

Om kontot är avstängt borde ett köp alltså inte kunna gå igenom. Men att kunder spärras ska fortfarande tillhöra ovanligheterna, menar vd:n Daniel Mühlbach.

Om någon missbrukar vår tjänst, genom att till exempel inte betala, returnera fel produkter, använda falska kreditkort eller använda falska personuppgifter, kostar det pengar. Vi arbetar löpande med att förbättra säkerheten för våra kunder. Att ett konto blir spärrat är ytterst ovanligt och skulle vi behöva stoppa en order drar vi naturligtvis inte pengar. Pengar dras först när en order skickas, säger Daniel Mühlbach till Ehandel.

Annons

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

Tack!