Det blev storslam för Inet i tävlingen Årets butik som utses av Prisjakt, men som bygger på kundomdömen. Inet tog hem finaste priset som stavas Årets butik, men vann också i ytterligare tre kategorier, bland annat Årets online-varuhus.
LÄS ÄVEN: Här är Årets butik – storslam för it-handlare: ”En makalös comeback”
Det känns fantastiskt och är otroligt glädjande med tanke på att vi över 20 års tid alltid jobbat med att ge den bästa kundupplevelsen. Det här är det absolut bästa kvittot på att vi gör rätt saker, säger Inets vd Erik Wickman till Ehandel och fortsätter:
Och det känns betryggande att det är kunderna som tycker till och inte någon jurypanel. Det baseras på omdömen som du lämnat när du handlat hos e-handlare. Och Prisjakt gör en bedömning utifrån ett antal snittbetyg. Och det är just det vi pratar om i företaget. Vi försöker alltid göra det som är bäst för kunden och förbättra oss.
"Nördar hela gänget"
Han säger att Inet i dag ligger ännu bättre till med sin kundservice. Kundtjänsten finns tillgänglig för kunderna sju dagar i veckan, på chatt, mejl och telefon. Chatten är öppen till nio på kvällen numera. Företaget har också optimerat svarstiderna. Och väntetiden i telefonkön ligger på i snitt 50 sekunder. Totalt 16 personer jobbar i dag på kundtjänst-avdelningen i Göteborg. Erik Wickman beskriver det som en hygienfaktor.
Vi har väldigt duktiga medarbetare på kundtjänst som själva är teknikentusiaster. Vi hjälper till med saker vi själva brinner för helt enkelt. Vi är nördar hela gänget med ett stort teknikintresse. Vi utbildar varandra och våra kunder hela tiden.
Fokus ligger hela tiden på att stärka kundupplevelsen. Sedan fem år tillbaka har man exempelvis gjort Youtube-filmer och produktguider digitalt. Och de medarbetare som medverkar i filmerna har blivit teknik-influencers över tid.
Vi tittar hela tiden var vi kan bli bättre och pratar mycket om att återskapa en fysisk upplevelse digitalt. Vi skapar bland annat innehåll på Youtube och Twitch med video-klipp och live-sändningar och har hela 57 000 prenumeranter på Youtube. Vi pratar om produkter i videoformat så att kunden inte ska behöva känna sig beroende av att besöka någon fysisk butik.
Varje enskild video har mellan 1 000 till 5 000 tittare. Vi pratar om produkter i videoformat så att vi inte ska behöva känna oss beroende av någon fysisk butik. Det ska vara som att klämma och känna på produkterna, men digitalt.
Breddat sortiment
Han tror också att mycket av Inets uppsida beror på att de senaste åren även har breddat sitt sortiment inom dels mobilsortimentet. Men också med exempelvis smarta robotdammsugare.
Så fort produkter blir uppkopplade, smarta så blir de relevanta för våra målgruppen. Då tycker datanördar som vi på Inet att det blir kul att köpa. Men vi kommer inte börja sälja hushållsprodukter och exempelvis elvispar. Där är kopplingen för svag till datorer och teknik, som vår målgrupp älskar. Så vi försöker fortsatt hålla vårt sortiment ganska nördigt tekniknischat, även om det är brett.
Framåt handlar det om att fortsätta locka fler till kundklubben och skapa ett slags forum för medlemmarna. Satsningen är ännu i sin linda. Men en plan är att exempelvis låta användare lägga upp bilder på och berätta om produkter de köpt på Inet. Om de blir goda ambassadörer för någon specifik tillverkare så kan de sedan komma att erbjudas till exempel förtur vid produktlanseringar. De ska också inspirera andra medlemmar till nya spännande och smarta teknikinköp, enligt Erik Wickman.
Hur skiljer sig er kundkontakt jämfört med kundkontakten som erbjuds av drakar som Mediamarkt och Elgigantan?
Vi är kompisar med våra kunder och har roligt ihop när vi sänder live på Youtube och Twitch. Vi anordnar tävlingar och kan skoja ihop.
Var finns era kunder?
Vi är ju ett Göteborgsbolag, så vi är lite starkare här i Västsverige, men våra kunder är annars utspridda över hela landet.
Hur ska ni behålla kunder och locka nya framåt?
Genom att fortsätta ha en riktigt bra kundservice och satsa på vår extremt duktiga och engagerade personal. Det är så viktigt att inte bara erbjuda mejlformulär som ska skickas in, alltså någon form av reklamationshantering. Det finns många duktiga e-handlare där ute och ribban höjs hela tiden, vilket är utmanande och kul. Men vi måste hela tiden bli ännu bättre på att lyssna på våra kunder.
