Kundupplevelsen är nyckeln till ökade intäkter

Marks & Spencer lyssnade på kunderna "såg direkt en försäljningsökning".

Det är hög tid att skapa fler kanaler för kunden att göra sina köp. Lyssnar ni på detta kommer era intäkter att öka direkt, om ni inte väljer att hörsamma detta kommer kunden att gå förlorad, det menar Netigate som studerat hur kunderna upplever olika företag.

Genom att jobba med omnikanaler gör du det möjligt för kunder att göra affärer med er över flera olika kanaler, till exempel webb, SMS, app, telefon och i butik.
Omnikanaler är inte längre ett alternativ, utan en omnikanalupplevelse är en nödvändighet för att hålla jämna steg med dagens kunder, står det i rapporten.

Annons

För att lyckas behålla framtidens kund måste företag möjliggöra för kunderna att flytta från en kanal till en annan utan några märkbara brister i deras upplevelse.

I dagens hårt konkurrensutsatta och mättade marknad är det jätteviktigt att produkter och tjänster fortsätter att utvecklas för att möta förändrade behov. Om kunderna anser att deras upplevelse av ett erbjudande inte motsvarar förväntningar riskerar företag helt enkelt att förlora dem till konkurrerande erbjudanden, det skriver Nathalie Taub, Head of Field Marketing hos Netigate i ett mejl till Ehandel.

Potential för ökad försäljning och intäkter

En studie från Harvard Business Review visar att en omnikanalupplevelse kan leda till att kunderna spenderar upp till 10 procent mer vid varje köptillfälle.

Men hur går man över till att bli ett företag uppbyggt på omnikanaler?
Börja med kundundersökningar, det menar Matt Watkinson, vd och medgrundare av Methodical samt författare till boken Grid: The Decision-making Tool for Every Business.

Det är väldigt viktigt att undersöka och förstå vad kunderna faktiskt vill ha, vad de kämpar med just nu  och hur vi kan skapa mervärde för dem. Och sättet vi gör detta på måste stå ut om det ska bli distinkt och minnesvärt, menar Matt Watkinson. 

Netigates undersökning som nyligen gjorts visar att 80 procent av kunderna anser att kundupplevelsen är minst lika viktig som produkterna ett företag erbjuder.

Det rimmar inte med vad de personer, som arbetar med kundupplevelser, på mellanstora och stora företag i Sverige och Tyskland, svarat i rapporten. De anser att webbsidan inte är superviktig, färre än hälften anser att webbplasen är viktig för företagets övergripande strategi (42 procent).

Problemet idag är att många organisationer skapar och implementerar företagsprocesser utan att veta om att det finns en kundresa. Teknologin har sedan anpassats och forcerats in i processen utan någon hänsyn till kundupplevelsen, skriver författarna till rapporten.

Annons

Här kommer några tips till att öka kundnöjdheten och därmed kunna behålla befintliga kunder, locka nya och tjäna mer pengar.

4 tips för ökad nöjdhet:
1. Kartlägg kundresan.
Detta gör det möjligt att mäta och förbättra nöjdheten vid kritiska kontaktpunkter längst kundresan.
2. Ge utmärkt service.
En studie av Microsoft visar att 58 procent av konsumenterna skulle bryta banden med ett företag på grund av dålig kundservice.
3. Be om feedback – och agera på den.
Det bästa sättet för att förstå hur du kan göra dina kunder nöjda – är genom att fråga dem.
4. Erbjud omnikanaler
Skapa en sömlös omnikanalupplevelse för era kunder.

Det engelska varuhuset Marks & Spencer såg en försäljningsökning efter att ha använt data för att förbättra kundupplevelsen. Från att spåra skillnaden av försäljning online kontra butik, till att undersöka vilken design som tilltalar kunderna mest kunde de agera på insikterna.

Här kommer några tips till att öka kundnöjdheten

1. Få feedback från befintliga kunder.
De använder redan din produkt eller tjänst vilket gör att de sitter på användbar information om hur du kan bevara eller förbättra ditt erbjudande. Dessutom är det mycket mer lönsamt att behålla befintliga kunder än att attrahera nya.
2. Använd churnundersökningar och lär från tidigare kunder.
Oavsett om det är ett bättre erbjudande från konkurrenter eller ett fel de hittat hos er, kan kunder som valt att lämna er ge er den mest pålitliga och ärliga feedbacken om era produkter och tjänster. En värdefull resurs som du inte ska vara rädd för att använda.
3. Koncepttesta nya produkter och tjänster.
Innan ni lägger ner all energi (och budget) på ett nytt erbjudande bör ni testa er idé med en konceptundersökning. Detta kommer att ge er självförtroendet ni behöver för att gå vidare med en idé (eller självförtroendet att inte gör det).

Annons