Vem äger kunden? – E-handlare kritiska till betaluppläggen

"Våra kunder ska inte vara betalbolagens kunder".

Betalföretaget Qliro hamnade nyligen i en kritikstorm, vilket Ehandel rapporterat om. Anledningen: fakturaköp av mascara från e-handlaren Caia Cosmetics åtföljdes, via e-post, av 18 erbjudanden om privatlån från Qliro.

Som Ehandel också rapporterat har även Konsumentverket riktat skarp kritik mot marknadsföringen, som de uppfattar som aggressiv och delvis vilseledande. Och verket hotar nu med rättsliga åtgärder – och inväntar svar från betalföretaget som ska få ge sin bild av det inträffade. Qliro valde dock den 9 september att sluta skicka mejl med reklam för privatlån, vilket e-handlare välkomnat – och vissa fall även berömt. 

Annons

Gaming- och it-handlaren Inets vd Erik Wickman sa i en intervju med Ehandel den 10 september att han tycker att det är oacceptabelt att spamma kunder med konsumentkrediter.

Det är ju fruktansvärt att marknadsföra konsumentkrediter och det är superbra att det är under lupp, sa han då.

Samtidigt framhöll Erik Wickamn att han tycker att exempelvis Klarna inte är mycket bättre på det här området. Han pekade på Klarnas hårt marknadsförda kreditkort som han också ser som en form av konsumentkredit.

"Bit inte handen"

Ehandels artikel om e-handlares kritik mot Qliro väckte en del uppmärksamhet på sociala medier. Artikeln delades på Linkedin av onlinebaserade apotekbolaget Meds vd Björn Thorngren. Han skriver i inlägget att det mest anmärkningsvärda med Qliro-historien inte är mejlutskicken med reklam för privatlån. Istället tycker han att det är mer intressant att betalbolag kommit att nosa allt mer på e-handlarnas kundrelation.

Det är där problemet ligger, menar han.

Det mest anmärkningsvärda är inte att privatlån marknadsförts, utan att en underleverantör alls uppsäljer tjänster direkt till e-handlarens kunder – utan tydlig information eller godkännande. Något som både fraktbolag och betalningslösningar bör dra lärdom av. Bit inte handen som föder, skrev Björn Thorngren i inlägget.

I ett mejl till Ehandel följer han upp inlägget och trycker på att alla företag måste värna sina egna kunder. Kunden måste alltid stå i fokus. Betalbolagen ska därför passa sig för att försöka rikta erbjudanden mot e-handlarnas kunder, anser han.

Det är ganska enkelt egentligen. Alla framgångsrika företag måste utgå från vad som är bra för kunden och inte företaget i första hand. Så tänker vi och detsamma gäller våra leverantörer. Vi som e-handlare är deras kund. Men våra kunder är inte deras, konstaterar han och tillägger:

Annons

Om inget annat är överenskommet förstås. Det kan absolut finnas situationer där ett gemensamt erbjudande är gynnsamt och av intresse för våra kunder. Och vi diskuterar och samarbetar gärna så mycket det är möjligt om så är fallet.

Klarna vill göra en Amazon

När Ehandel på nytt kontakter Inets vd Erik Wickamn – som jobbat med e-handel under många och som funderat mycket över betalbolagens tilltagande dominans – säger han att han delar Meds-vd:ns bild till stor del.

Allt mer av kundrelationen riskerar att hamna i händerna på betal- och fakturaleverantörerna. När en e-handlare exempelvis sluter avtal med Klarna så förlorar denne direkt kontroll över vad betaljätten gör med kunddatan, hävdar han.

Han är också kritisk till att Klarna är i färd med att bygga upp en slags marknadsplats i sin app där de marknadsför e-handlares produkter. Genom att få ta del av exempelvis Inets kunddata kan betalbolaget, åtminstone i teorin, använda datan för att rikta erbjudanden mot till exempel Inet-konkurrenten Webbhallens kunder, påstår han.

Klarna tänker väl lite som Amazon här och satsar på att bygga en så stor och stark plattform som möjligt, för att bygga lite av ett monopol. Logiken bakom är att om du inte har Klarna som betallösning riskerar du att tappa en stor del av din affär. Om du väljer bort den betallösningen är risken att dina kunder går någon annanstans – för att de är vana att använda just Klarna-appen.

Det är ungefär som med Amazon i USA tycker jag: ska du köpa något så söker du direkt på Amazon och inte på Google. Och Klarna har i dag uppåt 5 miljoner appanvändare i Sverige och kanske får vi en situation där konsumenterna handlar allt mer direkt i Klarna-appen.

Qliro har istället fokuserat mer på försäljning av egna produkter, säger Erik Wickman. Betalbolaget har fokus på produkter som är direkt relaterade till just fakturabetalning – och inget annat.

Jag tycker att det är bättre än att marknadsföra konkurrerande e-handlares produkter, säger han.

Ehandel har sökt Klarna för att bemöta påståendena ovan.

Lämnar kundrelationen i fred

Paynova är en av flera uppstickare som dykt upp senaste åren och som försöker utmana drakarna Klarna och Qliro. Paynova har, enligt vd:n David Larsson, som affärsidé att låta e-handlarna få behålla sin "checkout" under eget varumärke – och att inte ta över kunddata.

Vi tror på att låta e-handlarna behålla sina kundrelationer helt själva utan vår inblandning. Att göra på annat sätt är som att fysiska butiker outsourcar sin kassa till någon utanför butiken som tar betalt. E-handlarnas kunder räknar också med att deras data bara används av e-handlaren – och inte av betalbolaget, hävdar David Larsson.

Kristina Lukes vd på modehandlaren Nelly.com, som använder Qliro, säger att de fortsatt tror på partnerskap med betalbolag.

Externa produktvarumärken, Qliro och last mile-leverantörer är exempel på nära partners där vi tillsammans försöker förstå kunden ännu bättre och jobbar för en bättre totalupplevelse för kund, skriver Kristina Lukes i ett mejl till Ehandel.

Men hon tror inte på att låta en tredjepartsleverantör få stor kontroll över en kund.

Det är helt emot vår strategi. Vi jobbar för att förstå henne och göra allt för att ge henne så mycket värde som möjligt. Vi jobbar med många nära partners, där vi naturligtvis behöver vara tydliga med hur vi säkrar rätt kundupplevelse genom hela kundresan. En kund har ju därmed en relation till olika delar i kundupplevelsen, avslutar hon.

LÄS ÄVEN: KV riktar stenhård kritik mot Qliros reklam – hotar med rättsliga åtgärder

LÄS ÄVEN: E-handlarna rasar över Qliros kreditreklam: ”Upprörande”

Annons

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev?

Tack!