Ett besök hos företaget som levererar lycka – Zappos

Fredrik Norberg, marknadschef på Fyndiq, och hans kumpan David Brudö var i San Fransisco häromveckan. Där ville de såklart besöka många e-handlares förebild, Zappos. Nätbutiken som köptes upp av Amazon för runt en miljard dollar 2009. Zappos är kända för sin speciella företagskultur och unika kundtjänst. I denna artikel berättar Fredrik om besöket.

Jag och David Brudö, medgrundare av Fyndiq, var i San Francisco förra veckan. Då vi skulle avsluta vår USA-resa med tre dagar i Las Vegas ville vi passa på och förena nytta med nöje. Därför var planen att besöka Zappos, en förebild för oss som e-handlare och med högkvarter just i Vegas. Zappos har öppna rundvandringar av sitt kontor, vilket passade oss perfekt. Tyvärr görs dessa rundvandringar endast måndag-torsdag och vi skulle vara i Vegas fredag-söndag. Problem.

Vi drog därför igång en offensiv genom att fråga alla investerare och entreprenörer vi träffade i Silicon Valley om de hade någon ingång till Zappos. 3 av 10 hade det och innan man hann säga tack så hade en trefrontsattack inletts för att få in oss där under helgen. Det tog två dagar och till slut hade Zappos VD Tony Hsieh sett till att det skulle ordnas en extra visning bara för Fyndiq-delegationen på lördagen. Redan där insåg vi att Zappos måtto "delivering happiness" inte var snack. Nedan följer ett litet bildspel från det som är kärnan i Zappos verksamhet, deras kundcenter.

Annons
Annons

Här är vår fantastiska guide Michelle vid den lilla receptionen för detta kontor med 1 800 anställda bara i Vegas (de har ett jättelager med flera tusen anställda i Kentucky också). Det känns inte som att du kliver in i ett av världens mest framgångsrika och inflytelserika e-handelsbolag utan snarare snarare som du står i entrén till en studentförening. Det känns väldigt laid back och osvenskt.

Zappos har en "no tie policy" vilket även innefattar företagets besökare. Kommer du dit med slips så klipper de av den och hänger upp den som trofé på väggen. Vi föreslog att alla besökare som fick sin slips sönderklippt kunde få en ny från Fyndiq, men det var inget de nappade på tyvärr.

Zappos har en egen valuta som de kallar för Zollar, vilket alla chefer kan dela ut till sina teammedlemmar om de har uppnått något mål eller gjort något extra bra. Dessa Zollars kan sedan användas i den Zollar Store ni ser på bilden. Här erbjuds alla möjliga produkter av varierande kvalitet med Zappos logga på som hoodies, muggar, friesbees, nyckelband och läsplattan Kindle (från moderbolaget Amazon).

Här är en av Zappos matsalar där de har fri tillgång till läsk och snacks och även en lunchservering som kostar 3 dollar målet (det såg inte superhälsosamt ut). Apropå mat så har de ett ordspråk som säger "when you start at Zappos you will gain the Zappos 10", vilket översatt betyder att alla går upp 10 pounds (knappt 5 kg) när de börjar på Zappos. Bra kundservice och god fysisk hälsa är alltså inte synonymt med varandra...

Annons
Annons

I denna trappuppgång som leder upp till övervåningen kan besökarna skriva glada tillrop till Zappos anställda och på andra sidan byggnaden har de en motsvarande trappa där de anställda skriver upp om de uppnått mål som de satt upp tillsammans med bolagets personalcoach. Det var med sorg i rösten som vår guide sa att de inte kommer få med allt detta klotter till deras nya lokal som nu är under uppbyggnad i downtown Las Vegas.

På Fyndiq har vi clean desk policy, det har inte Zappos... Här får varje arbetsteam, som är mellan 7-20 personer, bestämma temat för teamet. Det var lite som att kliva in på Buttericks. Teamen körde med zombie-tema, rosa färg-tema, djungel-tema, sjörövar-tema o s v. Dan Nilssons Roliga Prylar skulle lätt kunna bli hovleverantör till Zappos anställda. Att inreda sin kontorsyta personligt på gränsen till tokigt verkar vara en grej typisk för amerikanska bolag med startupkultur. Google, som vi besökte dagen innan, hade samma upplägg i sina cubicles. På Zappos får varje team 100 dollar i månaden som de får gör vad de vill med inom sitt team, gå ut och äta, köra karaoke eller köpa inredningsprylar till skrivbordet. Givet hur skrivborden såg ut verkar det som att alla valde det sistnämnda alternativet.

Här hänger ett av Zappos "Thank You cards" som de skickar ut till extra bra kunder eller extra missnöjda kunder. De skriver dessa helt för hand med personliga hälsningar och till och med ritar saker på dem. Dagen innan vi var där hade de skickat 134 handgjorda kort, allt i linje med Delivering Happiness-filosofin.

Alla Zappos konferens- och mötesrum hade unik inredning och det var samma sak här som med kontorsytorna, att de anställda själva bestämmer temat för rummet och sedan inreder det, här samsade allt från rymdteman till skateboardteman med varandra. Detta rum tillhörde Zappos personalcoach som alla har rätt att gå till och bli coachad av. Där kan du få hjälp med att gå ner de Zappos-kilon du lagt på dig, sluta röka, bli lyckligare m.m.

Mitt i detta djungeltema sitter mannen, myten, legenden Tony Hsieh, vd för Zappos. Han sitter bland sina kollegor på en anspråkslös och rörig kontorsplats. I röran på hans skrivbord hittade vi bland annat en burk med jordnötssmör och en flaska Grey Goose Vodka. Vi fick veta att han är så förtjust i vodkamärket att han har en hel vägg i sitt hus dekorerad med såna flaskor. Faktum är att vi såg en hel del spritflaskor på de anställdas skrivbord. När bolaget firar en framgång, då åker flaskan fram och så shottar hela bolaget tillsammans!

En lite speciell sak som jag inte fick med bild på vara att alla team leaders hade en röd mapp uppklistrad på sina platser där det stod "THREAT" i stora bokstäver. I denna mapp ligger ett dokument med en schematisk bild på hur man skall hantera ett större hot såsom bombhot eller dödshot. Det kändes typiskt amerikanskt på nåt sätt, att lägga så stor vikt vid en potentiell hotbild, men för dem var det helt självklart och inga konstigheter.

Här är en ritning på Zappos nya kontor med nedräkning till när det blir dags att flytta in. Kontoret kommer att ligga i downtown Las Vegas och VDn Tony har en vision om att bygga upp en helt ny stadsdel fokuserad på entreprenörskap och innovation a la Silicon Valley. Tony pumpar personligen in flera hundra miljoner dollar för att förverkliga detta.

He plans to invest $350 million of his own fortune in a comprehensive, if still somewhat vaguely defined program: $50 million to nurture tech start-ups; $50 million for 100-200 small businesses to help build community; $50 million on education, including a proposed partnership with Teach for America. The remainder — $200 million — will go toward developing real estate to provide Zappos employees a place to live, work and play in one neat urban district. (Källa: Time)

Förra året lanserade Zappos sin livechatt, vilket blivit en stor succé. Vi fick lite data på detta. Det är totalt 92 anställda som enbart jobbar med livechatten och den har bemanning 24/7. I snitt tar det 25 sekunder innan du får svar på chatten och varje chattärende tar 11 minuter i genomsnitt. Att kundtjänstärenden tar lång tid är något Zappos uppmuntrar. Flest livechattar på en dag var i september 2011 och då hade de 4 441 livechattar på en dag. Annan intressant statistik är att man bara i januari hade tagit emot 211 788 telefonsamtal (t o m den 28 januari).

Sammantaget fick vi ett otroligt serviceinriktat och engagerat bemötande från de anställda som guidade runt oss. Alla övriga anställda som vi gick förbi hejade gärna och småpratade med oss. Det märks att Zappos-andan genomsyrar hela företaget. Det är extra imponerande med tanke på att man fyra dagar i veckan har rundvisningar där fritt främmande människor går runt bland arbetsplatserna, något som i längden borde kunna bli ganska tröttsamt. Zappos var väldigt noga med att berätta om hur viktig deras arbetskultur är och hur allt de gör genomsyras av hög serviceanda. Detta gällde både externt mot kunder och besökare som oss, men även internt bland de anställda. Zappos värderingar återfinns till exempel på alla anställdas nyckelkort.

Sedan är den amerikanska kulturen väldigt annorlunda mot oss i Sverige på många punkter, vilket gör att man kanske inte kan göra en direkt copy-paste på Zappos-modellen. Men deras ihärdighet att leverera den bästa kundupplevelsen och lyckas leva upp till detta såväl internt som externt är något alla kan ta till sig och borde arbeta efter.

 

/Fredrik Norberg

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

Tack!