Att ha en tillgänglig och effektiv kundtjänst är högsta prioritet hos många e-handlare. Som ett led i arbetet med att snabbt kunna svara på besökarnas frågor har en del företag valt att satsa på AI och införa så kallade chattbottar i sina nätbutiker.
Föredras endast av 3 procent
Till skillnad från mer traditionell kundtjänstpersonal kan de automatiska chattbottarna svara på frågor dygnet runt. Men det har inte lyckats göra dem speciellt populära bland konsumenterna, visar en ny Sifo-undersökning. Enligt undersökningen, som har utförts på uppdrag av mjukvaruföretaget HubSpot, föredrar endast tre procent att vända sig till en chattvott för att få information om till exempel en vara eller en tjänst. Som jämförelse uppges 88 procent föredra att leta efter information på företagets hemsida.
De som ändå kan tänka sig att konsultera en chattbott gör det dock huvudsakligen för att få information. Endast sex procent kunde tänka sig att genomföra ett köp med hjälp av den nya tekniken.
- Det är tyvärr vanligt att företag kastar sig över ny teknik utan att på riktigt ha identifierat syftet med den och hur den bäst ska användas. Chattbotar är ett exempel på det, säger Susanne Rönnqvist Ahmadi, internationell marknadschef på HubSpot.
"Kommer att få en allt större roll"
HubSpot lyfter även fram att fyra av fem tycker att det måste bli tydligare om chatten utförs av en människa eller en robot. När företag väljer att förmänskliga sin robot, till exempel genom att ge den ett namn, är det nämligen inte alltid så lätt för kunden att förstå vad som döljer sig bakom skärmen.
- Det är inte en fråga om man ska använda chattbotar eller inte, för av allt att döma kommer dessa att få en allt större roll i framtiden. Men för att både företag och kunder ska vilja använda sig av chattbotar krävs att företagen förstår vad de kan och inte kan hjälpa till med, samt hur de ska utformas för att bäst möta kunden på dennes villkor, säger Susanne Rönnqvist Ahmadi.
