Bakom returerna finner vi de lönsamma kunderna

E-handel och returer går ofta hand i hand. I snitt går mellan 20 till 30 procent av e-handelsvarorna i Sverige i retur, men det är inte bara av ondo. Konsumenterna som returnerar mycket är ofta de mest lönsamma.

Klas Hjort, logistikforskare vid Lunds universitet, har under de senaste åren fördjupat sig i returhanterandets ädla konst. Bland annat har han gjort en avhandling kring returer, som släpptes vid årskiftet 2013, och då visade att returhanteringen inom näthandeln var ineffektiv och behövde förbättras.

Sedan dess har det hänt en del men returproblemen kvartstår och returer kan mycket väl ligga bakom dålig lönsamhet för e-handlare. Enligt Klas skickas idag mellan 20 och 30 procent av varorna tillbaka av kunden.

Annons
Annons

Modebranschen är den som har högst andel returer. För vissa varor som byxor och shorts skickas fyra av tio plagg tillbaka.

– Många varor är svåra att hitta rätt storlek på även i butik, och det blir inte enklare online. Vi köper också mycket från utlandet där storlekarna är annorlunda, säger Klas Hjort.

En slags hatkärlek

Klas har även tittat närmare på returkunderna för att se om det finns skillnader i köpbeteende beroende på var de bor. I Tyskland och Finland, där man länge haft lag på fri returrätt, är returerna fler. En idé är då att företagen kan använda returer för att skapa mervärde, i stället för irritation.

– Om man märker att en kund skickar tillbaka en vara och beställer en annan storlek, kanske man ska skicka flera storlekar på en gång, så minskar transporterna, säger Klas Hjort.

Den stora andelen returer i samband med handel på nätet kostar så klart pengar för e-handlarna, samtidigt tar det tid och energi från kunderna. Men forskningen visar att återkommande kunder som returnerar är mer lönsamma än de som inte returnerar.

– Konsumenterna som returnerar mycket är ofta de mest lönsamma. Det är en slags hat-kärlek, utan returmöjlighet skulle vi inte haft samma e-handel, då hade inte folk vågat köpa hem för att testa, säger Klas Hjort.

 

Annons
Annons

Källa: DN.se

Prenumerera

Du missar väl inte vårt nyhetsbrev E-handelsnytt?

Tack!