Det spelar ingen roll om du har ett bättre värdeerbjudande än din största konkurrent – om besökaren inte vågar genomföra köpet hos dig får någon annan transaktionen. E-handel kritiserades i sin linda för att vara otryggt och osäkert. Kunder var oroliga över att få sitt bankkort skimmat eller drabbas av uteblivna leveranser – osäkerheten hänger kvar än idag. Som e-handlare gäller det att kartlägga och skapa sig en förståelse för besökarnas upplevda risker för att kunna vidta åtgärder som bygger det förtroende som krävs för att besökaren ska lägga en beställning.
Ta tillvara på första intrycket
Som ny e-handlare är majoriteten av besökarna som hittar till din hemsida helt nya besökare. Detta innebär att de inte känner till ditt företag, dess varumärke eller historia. När två parter utan förkunskaper om varandra möts behöver de förlita sig på det initiala förtroendet. Initialt förtroende kan delas in i tre delar, det vill säga tilltron till förmåga, integritet och välvilja. För att besökarna skall känna ett starkt förtroende och handla hos dig krävs det att ditt företag bemöter alla tre delar.
Kan företaget förverkliga förväntningarna?
Besökaren behöver känna tilltro till företagets förmåga att utföra den uppgiften som besökaren vill uträtta. Är besökaren på jakt efter ett par glasögon hade det gett tilltro till företagets förmåga om det framgick på hemsidan att det är optiker som ligger bakom företaget. Är företaget ifråga inte optiker måste de finna andra sätt att övertyga besökaren om att de kan glasögon. Generellt finns det två övergripande faktorer som inger förtroende till förmåga:
Professionell uppsyn och fysisk närvaro
Ett professionellt intryck kan åstadkommas genom en strukturerad hemsida med väl fotograferade bilder, enhetlighet och fackmannamässigt språk. Kunder tillskriver även förtroende till företag som visar en fysisk närvaro, exempelvis bilder från kontoret, en besöksadress, ett telefonnummer eller en tredje parts certifiering.
Fundera över vad du kan kommunicera på din hemsida för att visa att du är en yrkesperson inom din bransch. Ett välplacerat blogginlägg om att ni är närvarande på branschmässan kan inge mer förtroende än vad man kan tro.
Vill företaget mig som besökare väl?
Tilltro till välvilja syftar till kundens uppfattning om företagets avsikter är goda och genuina. Företaget kan väcka god välvilja genom att lyfta fram fördelaktiga köpvillkor, erbjuda garantier och producera olika guider om produkterna som visar besökarna till rätt produkter. Ett vanligt sätt att visa välvilja är att använda sig av en tredje parts kundomdömessystem där befintliga kunder kan lämna omdöme om företaget. Ett annat alternativ är att använda sig av en ”Om Oss”-sida som presenterar de som ligger bakom hemsidan och deras vision och syfte med företaget. Vågar du erbjuda dina kunder en nöjdhetsgaranti? Det visar verkligen att företaget vill väl.
Företaget värnar om integriteten
Tilltro till integritet handlar om uppfattning om företaget som förtroendeingivande när det kommer till informationshantering och data-användning. Var transparent gentemot dina besökare och förklara vilken data som lagras och varför. Gör en lättöverskådlig sida för de allmänna villkoren och var tydlig med avtalsvillkoren och förklara öppet köp, returpolicy och leveranstider.
Vilka är riskerna med att handla hos dig?
I en affärstransaktion finns det alltid en upplevd risk hos båda parterna. Börja med att kartlägga vilka risker dina kunder upplever med att handla hos dig och fundera över hur du kan minimera dessa risker. Ett tips är att kolla i kundtjänst-mailen, kunder tenderar att fråga om det som gör dem osäkra.
LÄS ÄVEN:
Del 1: Fokusera på försäljningen så löser sig resten
Del 2: Den verkliga kostnaden - Blir det något över?
Sammanfattningsvis skulle jag vilja ge dig mina tre tips till dig som skall starta är:
1. Gör din hemläxa gällande ekonomin kring din e-handel
Det finns många dolda kostnader när det kommer till att bedriva en e-handel och det är lätt att gå miste om vinsten om du inte har koll på företagets kostnader, gör din hemläxa.
2. Fokusera på företagets försäljning
Det är lätt att tappa fokus, låt inte plattformsdiskussioner eller nya tekniska lösningar distrahera dig från din viktigaste uppgift, det vill säga att generera försäljning.
3. Ta hand om kunderna
Det gäller att förtjäna kundernas pengar, gör det genom att ta väl hand om kunderna genom hela kundresan, från besök till efter leverans.
Jag skulle vilja avsluta med att säga att större och större del av detaljhandeln sker online för varje år. Så även om utmaningarna är många med att starta ett e-handelsföretag, så växer nästan alla branscher och möjligheterna är oändliga för e-handlare som är villiga att satsa.
