Även om det händer ganska ofta att e-handlare får kritik från till exempel Reklamombudsmannen, Konsumentverket och ARN, är det relativt ovanligt att de blir av med Svensk Digital Handels certifiering Trygg E-handel. Antalet sajter som har märkningen har de senaste åren varierat mellan 750 och 800, och av dem brukar det vara mellan 8 och 15 som av någon anledning blir fråntagna sin logga varje år. Hittills under 2017 har sex e-handlare fått se sin certifiering försvinna.
- Det normala är att vi kan kommentera att ett bolag har blivit av med sin certifiering men vi kommenterar inte varför, säger Johan Eriksson, ansvarig för Trygg E-handel hos SDH.
Hänvisar konkurrenter till RO
Han berättar att hans organisation agerar när de får in klagomål från konsumenter eller när en myndighet har uppmärksammat dem på att något inte står helt hundra till med en viss e-handlare.
Däremot går de i regel inte vidare med synpunkter från andra företag.
- Vi kan inte verifiera om ett riktpris är korrekt eller inte eller på något annat sätt agera domstol mellan olika konkurrenter. Men ur ett konkurrensperspektiv får vi in ganska mycket klagomål och då hänvisar vi alltid dem till Reklamombudsmannen, säger Johan Eriksson.
Tittar på utseende och information
Johan Eriksson hävdar att Trygg E-handel alltid utgår från konsumenternas intressen och att det alltid följs upp om konsumenter kommit med klagomål. Då kan det bli aktuellt med en dialog med det kritiserade företaget, vilket i sin tur kan leda till att ett företag blir av med sin logga.
- Vi kan de facto stänga ner vilka vi vill, så är det. Men vi arbetar ju för att hela branschen ska bli bättre, säger Johan Eriksson.
Han konstaterar att branschen inte är svart eller vit, och att även e-handlare som får klagomål ofta har många väldigt nöjda kunder. Trygg E-handel försöker att ha en helhetsbild och tittar framför allt på hur sajten ser ut och på vilken information kunderna får.
- Men när vi får konkreta kundklagomål är vi ganska hårda.
Stänger ibland ner utan dialog
Finns det inte en risk för att konkurrerande företag utger sig för att vara kunder då?
- Jo, det är inte särskilt ovanligt. Men vi verifierar alltid de klagomål som kommer in så att det till exempel finns en riktig beställning. Sen går vi vidare och försöker att hjälpa kunden samtidigt som e-handlaren förhoppningsvis också blir lite bättre.
Enligt Johan Eriksson är det dock inte heller ovanligt att företag vill försöka att bättra sig när de uppmärksammas på brister.
- Men har vi fått ett klagomål och inte lyckas få någon replik från e-handlaren kan vi stänga ner dem från vår certifiering även utan en dialog. Men det är sällsynt att det händer.
